« Nous avions besoin d'une solution où quelqu'un prenait l'entière responsabilité, et où nous pouvions rassembler la téléphonie et le centre de contact dans un flux adapté à notre organisation »
Olof Berg
Responsable du secteur infrastructure
Avec des ambitions élevées pour l’expérience client, Fortnox a mis en place une organisation de support axée sur les données, avec la technologie, la structure et les intégrations intelligentes au centre. Le résultat est un environnement où les employés et les clients bénéficient des bonnes conditions pour un bon service.
À propos de Fortnox
Fortnox est une entreprise technologique suédoise qui propose des services basés sur le cloud pour divers processus d’entreprise tels que la comptabilité et la facturation. L’entreprise compte environ 1 000 employés et des bureaux à Växjö, Stockholm, Linköping et Malmö.
Le service client comme axe stratégique
Chez Fortnox, le service client est au cœur de l’activité. La vision est que chaque contact avec le support soit pertinent, personnel et efficace, que le client recherche des informations lui-même, discute par chat, envoie un e-mail ou appelle.
Nous nous efforçons de rendre notre service client aussi accessible que possible. En utilisant nos données, nous pouvons anticiper les besoins du client et l’orienter directement vers le bon canal et la bonne personne, déclare Liv Ortiz Andersson, Chef de produit chez Fortnox.
Cela signifie que des exigences élevées sont imposées aux systèmes utilisés. Grâce aux intégrations de Telavox avec les systèmes internes développés par Fortnox et Zendesk, ils ont créé un écosystème où la technologie rencontre le service en pratique.
Le défi : Deux fournisseurs – sans responsabilité globale
Auparavant, Fortnox utilisait deux fournisseurs différents pour la téléphonie mobile et son centre de contact, ce qui entraînait une inefficacité et de la frustration. En cas de problème, les fournisseurs se renvoyaient souvent la responsabilité, et Fortnox devait servir d’intermédiaire.
Dans le même temps, leur ancien fournisseur de centre de contact a commencé à se concentrer sur le chat et la gestion des tickets – ce qui ne correspondait pas aux besoins de Fortnox.
Nous avions besoin d’une solution où quelqu’un prenait l’entière responsabilité, et où nous pouvions rassembler la téléphonie et le centre de contact dans un flux adapté à notre organisation, déclare Olof Berg, Responsable du secteur infrastructure chez Fortnox.
Un partenaire qui partage la culture – et simplifie le quotidien
Lorsque Fortnox a été confronté au choix d’une nouvelle solution de communication, il était essentiel de trouver un partenaire partageant sa vision de l’innovation, de l’orientation client et de la flexibilité – mais qui puisse également offrir un système à la fois intuitif et stable. Ce sont précisément ces qualités qui ont fait que le choix s’est porté sur Telavox.
Nous avons senti qu’il y avait de nombreuses similitudes entre notre culture et celle de Telavox. La plateforme correspondait à notre façon de travailler et permettait de rassembler la téléphonie, les abonnements mobiles et le centre de contact dans une seule et même solution, déclare Olof Berg, Responsable du secteur infrastructure chez Fortnox.
En rassemblant tout dans un seul système, la charge administrative a été réduite, la gestion simplifiée et une journée de travail plus efficace a été favorisée. Pour Fortnox, cela signifiait non seulement une meilleure boîte à outils, mais aussi une base plus solide pour continuer à développer son parcours client.
Un partenaire qui partage la culture – et simplifie le quotidien
L’un des plus grands avantages pour Fortnox est la possibilité d’intégrer la téléphonie Telavox directement à Zendesk, leur système de gestion des tickets.
Lorsqu’un client se connecte au portail client de Fortnox et a besoin d’aide, il est guidé à travers un flux de contact intelligent. Des articles et des ressources pertinents sont présentés, mais si le besoin persiste, le client peut facilement créer un ticket. Si le client choisit d’être rappelé, l’API de rappel de Telavox est activée et un ticket est créé dans Zendesk avec des informations sur la question, la catégorie et l’ID du client.
Lors de chaque appel entrant, le numéro de ticket s’affiche automatiquement depuis Zendesk, ce qui donne aux agents de Fortnox un aperçu complet de l’identité du client et de son historique de tickets avant même que l’appel ne commence.
Cela nous fait gagner énormément de temps pour l’agent, et lui permet de se concentrer encore plus sur la résolution du problème réel du client au lieu de devoir chercher parmi les systèmes internes pour trouver les informations client, déclare Carl Elmqvist, Responsable du support client chez Fortnox.
Administration simple et fonctionnalités intelligentes
Le portail d’administration de Telavox a également eu un impact important sur la façon dont Fortnox travaille. La plateforme est intuitive, ce qui signifie que davantage d’employés peuvent gérer le standard téléphonique, les files d’attente et les paramètres sans avoir besoin d’une formation spéciale ou d’un support externe.
– Auparavant, des formations avancées et de nombreux tickets au support étaient nécessaires. Maintenant, il est facile de s’administrer soi-même – cela fait gagner du temps et nous donne le contrôle, déclare Tobias Persson, Expert en systèmes de support chez Fortnox.
Parmi les fonctionnalités que Fortnox apprécie le plus chez Telavox, il y a l’API de rappel, qui est fréquemment utilisée et joue un rôle important dans la création de structure et de contrôle dans le flux client. La possibilité de gérer en masse les files d’attente et le SVI a également été très importante, en particulier dans une organisation de support avec de nombreux canaux de contact et des tickets complexes.
L'IA – la clé du support du futur
Fortnox a une stratégie claire sur la façon dont l’IA doit être utilisée pour améliorer son service client. La vision est que l’IA doit non seulement analyser et anticiper les besoins de support, mais aussi être capable de gérer de manière indépendante les tickets de nature plus simple.
– Nous pensons que l’IA peut complètement prendre en charge le triage à l’avenir – c’est-à-dire le choix de la bonne équipe ou du bon canal. Au lieu que le client soit confronté à des menus, l’IA peut directement comprendre le problème à partir des interactions précédentes, déclare Tobias.
Pour que cela soit possible, Telavox est un élément important – surtout grâce à la possibilité d’extraire des données d’appels et des fichiers audio vers les systèmes d’IA développés en interne par Fortnox.
– Plus nous pouvons analyser la rencontre utilisateur, meilleur service nous pouvons créer. Ici, Telavox devient un partenaire stratégique pour concrétiser notre programme d’IA, déclare Tobias.
Fortnox considère Telavox comme un partenaire à long terme – non seulement pour la téléphonie, mais comme une plateforme qui permet le support du futur.
De la complexité au contrôle – Les cinq gains les plus importants de Fortnox
- Un fournisseur pour la téléphonie et le service client
- Gestion efficace via l’intégration avec Zendesk
- Administration simple via un portail convivial
- Gestion des clients plus rapide et plus précise via l’API de rappel de Telavox
- Soutien aux investissements futurs de Fortnox dans l’IA