La plupart des entreprises peuvent grandement bénéficier de l’enregistrement des appels, et dans certains secteurs, c’est même une exigence légale. Avec l’enregistrement des appels, vous n’avez plus besoin de prendre de notes et vous pouvez vous concentrer sur la personne à qui vous parlez. Mais comment ça marche ? Et qu’en est-il du RGPD ?
Qui a intérêt à enregistrer les appels ?
L’enregistrement des appels peut faciliter le travail de nombreuses personnes : lors de contacts avec les clients, lors de réunions internes ou d’entretiens. La possibilité de revenir sur une conférence téléphonique ou, par exemple, de répéter une réunion client profite à tous grâce au service. C’est un outil fiable et traçable où vous pouvez rapidement vérifier exactement ce que votre interlocuteur a demandé. Pour beaucoup, c’est aussi une fonction simple pour garder un œil sur la communication.
Dans certains secteurs, l’enregistrement des appels est même une exigence légale afin de protéger toutes les parties. Le secteur financier est l’un des secteurs où certains appels doivent être enregistrés et stockés conformément à la loi. D’autres groupes professionnels, tels que les journalistes, les travailleurs indépendants et les formateurs, utilisent également fréquemment le service, comme un moyen pratique de se souvenir de ce qui a été dit lors d’entretiens, d’accords commerciaux et de négociations. Et surtout, le service clientèle et le support bénéficient de l’enregistrement des appels afin de mesurer la satisfaction des clients.
Comment fonctionne l’enregistrement des appels ?
Pour enregistrer des appels, vous avez avant tout besoin d’un softphone ou d’un autre logiciel qui prend en charge la fonction d’enregistrement des appels. Aujourd’hui, de nombreux fournisseurs proposent l’enregistrement des appels en tant que service complémentaire ou fonction incluse dans leur téléphonie IP, ce qui facilite l’enregistrement des appels entrants et sortants vers des numéros fixes ou mobiles.
Ce que dit la loi sur l’enregistrement des appels
Pour certains secteurs et entreprises, l’enregistrement des appels est une nécessité, et pour d’autres, plutôt une commodité. Mais le droit d’enregistrer des appels n’est pas une évidence, même pour les entreprises. En effet, dans plusieurs pays, l’enregistrement des appels sans le consentement de toutes les parties est illégal.
Selon le chapitre 4 9a du code pénal [BrB] il est illégal d’enregistrer des appels privés si toutes les personnes qui y participent ne sont pas conscientes que l’appel est enregistré, et que vous ne participez pas vous-même à l’appel. C’est-à-dire que vous êtes autorisé à enregistrer les appels auxquels vous participez vous-même, et cela vaut pour tous les types d’appels. N’oubliez pas, cependant, que la ou les personnes à qui vous parlez doivent savoir que vous enregistrez l’appel. Toutes les données personnelles stockées doivent également être gérées et traitées correctement conformément au RGPD.
Les procédures de Telavox pour le RGPD et l’enregistrement sécurisé des appels
Selon l’Autorité suédoise de protection de la vie privée (IMY), anciennement l’Inspection des données, les enregistrements sonores stockés numériquement sont considérés comme n’importe quelles données personnelles telles que le nom, l’adresse et le numéro de téléphone. Cela vaut même si aucun nom n’est mentionné dans l’enregistrement, ce qui signifie qu’ils doivent être gérés conformément aux exigences de sécurité du RGPD. Mais si l’enregistrement peut être lié à une personne spécifique, il est encore plus important que la sécurité soit à la hauteur.
Votre sécurité est importante pour nous et aucune personne non autorisée ne doit pouvoir accéder aux informations stockées. Après l’introduction du RGPD, les exigences relatives au traitement des données personnelles ont été renforcées, et Telavox a mis en place des procédures pour garantir l’intégrité de nos utilisateurs et de nos clients.
Stockage sécurisé des appels enregistrés
Pour écouter un appel enregistré dans Telavox, vous devez disposer des autorisations appropriées, que l’administrateur peut accorder aux employés. En tant qu’utilisateur, vous avez uniquement la possibilité d’écouter vos propres appels. Vous pouvez également configurer le service afin que seuls les appels souhaités soient enregistrés.
Le droit à l’oubli
Lorsque vous enregistrez des appels, ils sont automatiquement enregistrés pendant la durée choisie par l’entreprise, et il est facile de rechercher parmi les enregistrements l’appel spécifique que vous recherchez. Si un utilisateur demande à être oublié, nous pouvons le faire en demandant à votre administrateur de contacter Telavox.
Comment fonctionne l’enregistrement des appels téléphoniques dans Telavox
Dans Telavox, il est très simple d’enregistrer des appels avec le service complémentaire « Appels enregistrés ». Vous pouvez enregistrer tous ou certains de vos appels via un téléphone mobile et fixe. Les appels sont enregistrés dans Telavox et vous pouvez accéder directement aux fichiers audio.
Si vous êtes déjà client, vous pouvez, comme pour tous les services de Telavox, facilement activer et désactiver la fonction directement dans Telavox Admin. Comme les autres services complémentaires, il est bien sûr toujours entièrement gratuit. N’hésitez pas à contacter votre Customer Success Manager si vous avez des questions.
Mis à jour en mai 2025