Choisissez comment les appels entrants doivent être répartis dans votre file d’attente. Avec la Stratégie d’appels, vous décidez comment les appels doivent être acheminés au sein de l’équipe, afin que le flux corresponde à votre façon de travailler et à votre organisation.
Chaque file d’attente peut avoir sa propre stratégie. Vous pouvez ainsi créer une méthode de travail qui donne le bon rythme aux appels, une charge plus équilibrée au sein de l’équipe et une expérience plus prévisible pour l’appelant.
Comment fonctionne la Stratégie d’appels
Une fois la file d’attente créée, vous choisissez la stratégie qui doit déterminer la manière dont les appels sont distribués au sein de l’équipe. La stratégie définit qui reçoit le prochain appel et comment la répartition s’effectue entre les collaborateurs.
Vous pouvez, par exemple, faire sonner l’appel chez tout le monde en même temps afin que la première personne qui répond le prenne. Dans d’autres équipes, un ordre fixe fonctionne mieux : les appels commencent toujours par la même personne et passent au suivant à tour de rôle si personne ne répond. Il est également possible de laisser le système répartir les appels de manière plus dynamique, par exemple vers la personne qui a pris le moins d’appels dans la journée.
La stratégie se configure par file d’attente dans Telavox et peut être adaptée à la façon dont l’équipe travaille. Ainsi, différentes files d’attente peuvent utiliser différentes méthodes de travail selon qu’il s’agit du support, des ventes ou de demandes internes.
Combinez avec d’autres fonctionnalités dans Telavox
La Stratégie d’appels fait partie du système de file d’attente et fonctionne avec plusieurs autres fonctionnalités dans Telavox. Par exemple, le menu vocal (IVR) peut diriger l’appel vers la bonne file d’attente avant que la stratégie ne prenne le relais et ne répartisse l’appel au sein de l’équipe.
En cas de forte charge, des fonctionnalités comme Callback ou le groupe de réponse différée peuvent aider à gérer les temps d’attente et à répartir les appels vers davantage d’équipes. Parallèlement, le statut de disponibilité, les profils et le temps de pause ou de post-traitement garantissent que les appels ne sont distribués qu’aux collaborateurs réellement prêts à les prendre.
Pour commencer
Créez un flux d’appels plus intelligent en combinant la Stratégie d’appels avec d’autres fonctionnalités dans Telavox.
Contactez l’équipe commerciale de Telavox : nous vous aiderons à trouver la bonne stratégie et la bonne configuration pour votre équipe.
