Il est absolument nécessaire de mettre à jour votre politique téléphonique si, par exemple, vous avez acquis un tout nouveau système de téléphonie, si vous êtes passé à un standard téléphonique dans le cloud ou si vous avez acheté un ensemble de nouveaux téléphones. Et non, il ne suffit pas d’envoyer un simple e-mail interne d’information. Voici nos meilleurs conseils sur la façon de créer une politique téléphonique de première classe.
Une politique téléphonique améliore la qualité et les résultats
Avec une politique téléphonique en place, vous augmenterez la qualité de votre service à la clientèle plus rapidement que l’éclair. Une stratégie commune crée une image claire de votre entreprise : tous les appels sont traités de la même manière, que l’on appelle le support, le service à la clientèle ou un vendeur individuel, par exemple.
Une politique téléphonique ne doit pas non plus être formelle et rigide, mais il est plus important qu’elle reflète bien votre culture d’entreprise, afin que tous les employés puissent se l’approprier et comprendre à quel point ils sont importants en tant qu’individus pour que toute l’entreprise fonctionne.
Une politique téléphonique peut également contribuer à augmenter vos résultats à long terme. Car aujourd’hui, peu de gens continuent à chercher une entreprise qui ne répond pas aux messages de répondeur, ou dont le service à la clientèle a été désagréable au téléphone. Les clients sont irrités lorsque personne ne rappelle alors qu’ils ont laissé un message, ou s’ils ne savent pas où ils sont arrivés, ce qui est le risque si vous n’avez pas de stratégie sur la façon de faire ! Une politique téléphonique contribue donc à long terme à vous mettre en contact avec davantage de clients potentiels.
Qui est responsable de votre politique téléphonique ?
Dans de nombreuses entreprises, la question de savoir qui est responsable de votre politique téléphonique est souvent un peu délicate. Le service informatique peut décider des solutions de téléphonie que vous devez avoir, mais est-il raisonnable qu’il soit également responsable de la communication avec le reste des employés ? Non, exactement. Étant donné que la téléphonie fait partie de votre image de marque, tout comme votre autre marketing, la politique devrait incomber à une personne qui a une responsabilité marketing globale pour l’entreprise (par exemple, un responsable marketing). Une politique téléphonique vise essentiellement à créer des clients et des employés plus satisfaits. En clarifiant qui en est responsable, vous soulignez également l’importance de votre politique téléphonique pour l’ensemble de l’organisation.
Qu’est-ce qui est privé et qu’est-ce qui est professionnel ?
Il y a longtemps, chaque employé avait un téléphone fixe sur son bureau, qui était sacré dans la communication avec les clients et les partenaires. Aujourd’hui, tout le monde a un mobile dans sa poche qu’il utilise 24 heures sur 24 dans différents contextes, ce qui rend d’autant plus important de contrôler ce qui doit être privé et ce qui est lié au travail. De nombreuses entreprises dépensent des sommes importantes dans des téléphones coûteux et des systèmes puissants offrant de nombreuses possibilités : il est donc nécessaire qu’ils soient utilisés correctement au sein de l’organisation !
Partez des statistiques et optimisez en conséquence
Grâce aux outils et aux systèmes modernes, il est simple d’obtenir des statistiques sur la façon dont votre entreprise travaille : ce que vous faites bien aujourd’hui et ce sur quoi vous devez travailler. C’est une bonne base pour fonder une politique téléphonique. Ici, vous pouvez voir exactement combien de clients vous ont appelés, combien ont raccroché avant que vous ne répondiez, quels sont vos temps de réponse et combien ont été aidés dans leur dossier. Dans certains cas, cela commence par une intuition : les clients disent peut-être qu’ils ont du mal à vous joindre, ou vous remarquez que le service à la clientèle ne résout pas autant de problèmes qu’il le devrait. En investissant en premier lieu dans une plateforme qui affiche ces chiffres noir sur blanc, vous vous rendrez souvent compte que vous devez créer ou mettre à jour les procédures pour optimiser votre activité.
Comment mettre à jour la politique de votre téléphone – étape par étape
1. posez-vous les questions suivantes :
- Quel est un niveau pertinent de joignabilité dans notre entreprise ? Les gens attendent une minute maximum, puis ils raccrochent. Déterminez dans quelle mesure vous devez être disponible, quel est un délai raisonnable pour le retour d’information et de quelle manière vous pouvez aider les clients à vous contacter.
- Si nous avons une longue file d’attente téléphonique, quels sont les autres canaux que vous pouvez utiliser pour nous joindre ? Vous pouvez recommander le chat, la publication sur les médias sociaux ou même une visite au bureau.
- Que disent les clients de nous ? Plus l’entreprise grandit, plus la culture téléphonique se détériore, et les opinions des clients jouent un rôle important dans la façon dont vous pouvez gérer votre activité.
- Quelle est notre situation actuelle ? Si vous avez une politique existante qui ne fonctionne pas, si vous avez grandi rapidement, si vous avez changé de système ou autre, déterminez quels sont vos points de départ en interne, il sera plus facile de vous concentrer sur les bonnes choses.
- Que disent nos statistiques : quels chiffres devons-nous prendre comme point de départ ? Si votre système a collecté des données pendant une période prolongée, il devient facile de déterminer les éléments sur lesquels vous devriez peut-être vous concentrer un peu plus.
- Comment cela fonctionne-t-il dans les différents services ? Certaines équipes peuvent être moins performantes ou plus performantes que d’autres. Déterminez-en les raisons et vous pourrez les aborder de manière spécifique dans la politique.
2. utiliser un modèle de politique téléphonique comme point de départ
Que vous ayez déjà une politique existante ou que vous deviez en créer une à partir de zéro, il peut être agréable d’avoir un modèle concret et clair à partir duquel partir, afin de vous assurer d’inclure tous les éléments nécessaires. Même si vous pensez savoir ce que les employés doivent savoir et faire, il est facile d’oublier certaines choses. Avec un modèle comme point de départ, vous pouvez ensuite ajouter des détails spécifiques à votre entreprise.
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3. Être personnalisé
Assurez-vous que votre politique téléphonique reflète votre culture d’entreprise. Encouragez les phrases d’accueil personnelles qui correspondent à votre tonalité et à votre communication globale, et donnez des conseils et des suggestions afin que chaque employé puisse s’approprier la politique d’une manière qui lui convienne.
4. mettre en œuvre la politique dans l’organisation
Tout comme il est important qu’il y ait un propriétaire de la politique, il est nécessaire qu’elle soit mise en œuvre correctement dans l’organisation. Il peut être fatigant et ennuyeux d’avoir encore un autre document de politique à suivre – mais si vous le faites correctement dès le départ, il deviendra une partie naturelle de la vie quotidienne de chaque employé.
- Pour les nouveaux employés : assurez-vous que tous les nouveaux employés qui reçoivent un téléphone reçoivent également la politique en même temps. Et exigez qu’ils la lisent (et la comprennent) avant de commencer à travailler !
- Pour les employés existants : organisez un séminaire de petit-déjeuner ou une réunion d’information où vous soulignerez les statistiques et la nécessité de la politique. Conseil ! N’ayez pas peur d’utiliser à la fois un peu de bâton et de carotte. Avec les statistiques de votre système, vous pouvez voir exactement comment les employés travaillent : alors pourquoi ne pas fixer un objectif que vous pouvez célébrer une fois qu’il est atteint ?
5. le suivi et l’évaluation
En effectuant une analyse de la situation actuelle avant de commencer à travailler selon votre politique téléphonique et un rapport après, vous obtiendrez des informations claires sur la façon dont elle a eu un impact sur vos employés et vos clients. Donnez-lui trois mois et évaluez ensuite. Et n’oubliez pas de trinquer si tout s’est bien passé !
Une politique téléphonique est un bon début sur la voie d’une image plus claire de votre entreprise, d’un meilleur service à la clientèle et d’une amélioration des résultats. Telavox fournit des services de téléphonie et de standard téléphonique dans une plateforme intelligente disponible sur tous les appareils et plateformes. Si vous souhaitez renforcer votre communication interne et externe, contactez-nous et nous en discuterons davantage !