Savez-vous ce qui doit figurer dans une politique téléphonique pour les entreprises ? Beaucoup savent qu’il faut en avoir une, mais ils sont encore plus nombreux à bâcler sa mise en œuvre. Et cela peut en fait être pire que de ne pas avoir de politique du tout ! Nous allons voir pourquoi vous avez besoin d’une politique téléphonique et ce que vous devez y inclure.
Utilisez-vous les téléphones correctement ?
Vous pouvez vous répandre en belles publicités télévisées, en coûteuses annonces imprimées, en locaux de bureaux modernes et en un site web attrayant – mais le fait de ne pas avoir de politique téléphonique dans l’entreprise peut nuire à votre marque plus que tout ce marketing ne pourra jamais le compenser. Pourtant, de nombreuses entreprises pensent qu’il suffit de distribuer des téléphones, de les connecter au standard et de laisser chaque collaborateur trouver comment il doit travailler.
Bien sûr, utiliser un téléphone n’est pas difficile – aujourd’hui, tout le monde a un smartphone – mais l’utiliser correctement est une toute autre affaire. C’est pourquoi une politique téléphonique pour votre entreprise doit faire partie intégrante du plan de communication global !
Adoptez une approche globale de la téléphonie
Même si vous avez déjà une politique téléphonique et un système téléphonique compétent, vous avez peut-être l’impression que quelque chose cloche. Certains collaborateurs n’ont peut-être pas enregistré de message d’accueil personnel, d’autres oublient d’activer le bon renvoi d’appels, et un troisième a peut-être fait tomber son téléphone professionnel par terre à trois reprises. En rédigeant une politique téléphonique claire et précise pour l’entreprise, dans laquelle vous définissez les procédures à suivre, vous pouvez facilement éviter les problèmes les plus courants liés à la téléphonie – et, dans le même temps, créer un plus grand sentiment d’appartenance parmi les collègues.
Les différences entre les entreprises qui ont une politique téléphonique et celles qui n’en ont pas concernent principalement le service. Lorsqu’un client appelle une entreprise qui travaille activement selon une politique téléphonique, il obtient une foule d’informations avant même d’avoir atteint la personne à l’autre bout du fil ! Par exemple :
- Qui on a appelé dans quelle entreprise
- Pourquoi la personne ne peut-elle pas répondre pour le moment ?
- Lorsque la personne est à nouveau disponible
- Quelles sont les options disponibles – par exemple, laisser un message, être transféré à quelqu’un d’autre ou être rappelé
Lorsque l’entreprise investit dans un nouveau système téléphonique ou un central téléphonique cloud, vous dépensez probablement beaucoup d’argent pour que le système fonctionne le mieux possible. Pour optimiser les chances de succès, il est important de donner à l’ensemble de l’activité des outils et des procédures, ainsi qu’un plan sur la manière d’implémenter la fonction en interne. Une politique téléphonique facilite les choses et aide tout le monde à atteindre le même objectif.
Les risques de ne pas avoir de politique téléphonique pour les entreprises
Ceux qui n’ont pas de politique téléphonique passent à côté de l’un des visages les plus importants de l’entreprise.
Ne pas rappeler quelqu’un qui a cherché à vous joindre, ne pas avoir de message d’accueil personnel dans sa messagerie vocale, ou oublier d’allumer son téléphone après une réunion sont des erreurs courantes, même dans les grandes entreprises – des erreurs qui nuisent à l’activité tant à l’extérieur qu’à l’intérieur. Une politique téléphonique apporte une sécurité et une clarté aux collaborateurs, car chacun sait comment gérer son propre téléphone, mais aussi comment il contribue à la voix commune de l’entreprise.
Si, en revanche, vous avez une politique, mais que vous omettez d’en définir l’objectif, cela se traduira par des soupirs et des gémissements de la part du personnel (et personne ne se souciera de ce qui y est écrit). Si l’on veut forcer le trait, on peut comparer cela au fait d’arracher des affiches publicitaires extérieures faisant la promotion de votre propre entreprise – c’est aussi contre-productif que de ne pas répondre au téléphone correctement.
Définissez d’abord pourquoi l’entreprise a besoin d’une politique téléphonique
La première chose que vous devez clarifier avant de vous asseoir pour rédiger une politique téléphonique est de savoir pourquoi vous en avez réellement besoin dans l’entreprise. Décrivez l’objectif clairement et précisément directement dans l’introduction de votre politique – afin qu’aucun collaborateur ne puisse ignorer pourquoi c’est important, et ce qui peut arriver s’il ne gère pas la téléphonie dans l’entreprise. De nombreux collaborateurs se sentent souvent stressés par le fait que le téléphone sonne beaucoup, mais ce que l’on oublie facilement, c’est que vous avez investi beaucoup de temps, d’énergie et d’argent pour obtenir ces appels. Chaque appel doit être traité avec respect – il peut y avoir toute une affaire derrière !
Qu’attend-on des employés ?
Afin de clarifier ce qui s’applique concrètement à votre politique téléphonique, il est important de définir ce qui est attendu de ceux qui doivent effectivement l’utiliser. Autant de temps que vous consacrez à votre marque et à votre marketing, vous devez en consacrer à votre communication personnelle avec les clients – tant à l’écrit qu’à l’oral.
Obtenez l’aide de vos experts internes
Bien que le responsable marketing doive être le propriétaire de l’ensemble du document d’orientation, il est judicieux que plusieurs personnes participent à sa création. Le directeur des ventes et du marketing aura certainement beaucoup à dire à ce sujet, mais un responsable informatique et un réceptionniste peuvent également apporter une contribution précieuse sur la manière d’installer ou de mettre à jour votre téléphone, par exemple, ou sur la manière de répondre à une file d’attente téléphonique.
Éléments sélectionnés qui devraient figurer dans une politique téléphonique pour les entreprises
- Comment gérer votre connexion. Que se passe-t-il si quelqu’un vous appelle alors que vous êtes en réunion, malade ou en vacances ? Comment rester en contact ?
- Comment utiliser son téléphone portable. Un smartphone moderne est parfois plus cher qu’un ordinateur professionnel. Comment prendre soin de son téléphone ? À quelle fréquence en reçoit-on un nouveau ? Que se passe-t-il si vous le perdez ou s’il tombe en panne ?
- Quelles sont vos responsabilités en tant que chef d’équipe. Il existe plusieurs personnes clés dans l’entreprise qui ne sont pas seulement responsables de leur propre téléphonie – mais aussi de la surveillance de leurs collègues et de leur équipe. Comment ces personnes peuvent-elles voir les performances de chacun ?
- Comment gérer vos références. En configurant des renvois d’appels ou différents profils sur son téléphone, il est possible de régler le numéro qui doit être affiché à l’extérieur, comment les appels doivent être connectés, quand ils doivent aller à la messagerie vocale et comment les numéros de téléphone doivent être affichés pendant les heures de travail et après le travail.
- Comment gérer ses appels personnels. Établissez des procédures concernant la fréquence à laquelle vous devez consulter votre boîte vocale et le temps que vous devez attendre avant de répondre à l’appelant. Le délai doit-il être de 24 heures ou de 2 heures ?
- La taille des ensembles de données. Les grandes entreprises comptant de nombreux collaborateurs ont besoin de réglementer les quantités de data et de surf pour les différents abonnements disponibles. De combien de Go de data avez-vous réellement besoin ?
- Ce qui s’applique aux téléphones portables privés. Quand et comment les téléphones portables privés peuvent-ils être connectés au système téléphonique ?
- Comment répondre au téléphone. Quels sont les messages d’accueil à utiliser ? Que doit dire chaque personne dans son répondeur personnel ? Devriez-vous donner des indications vocales pour aider les clients à trouver leur chemin ?
- Ce qui s’applique aux différents rôles dans l’entreprise. Différents rôles ont différents besoins en matière de disponibilité et de procédures. Un vendeur doit-il être aussi disponible qu’un collaborateur du service clientèle ou un réceptionniste ?
N’oubliez pas : un appel est toujours important
Pour élaborer une politique téléphonique pour les entreprises, il est important de toujours se concentrer sur le client. Aujourd’hui, beaucoup préfèrent communiquer en premier lieu avec les entreprises par e-mail ou par chat – mais lorsqu’on appelle, c’est probablement pour une raison importante. La personne à l’autre bout du fil veut simplement entrer en contact avec quelqu’un, rapidement. Un appel est toujours le moyen le plus efficace de résoudre un problème – et c’est l’une des choses les plus importantes à retenir lors de l’élaboration de votre politique téléphonique.