Le secteur des télécommunications a changé radicalement ces dernières années. Ce qui est considéré comme essentiel aujourd’hui est très différent de ce qu’il était il y a quelques années. Ce guide montre ce qu’une bonne téléphonie doit inclure – et comment une solution de qualité peut améliorer l’expérience du client !
Introduction
Le secteur des télécommunications a connu d’énormes changements ces dernières années, à tel point qu’il est parfois difficile de s’y retrouver ! Les téléphones fixes sont aujourd’hui plus ou moins démodés. Mais ne vous inquiétez pas : nous ne disons pas que vous devez cesser de passer des appels sur le réseau téléphonique et arracher les câbles des lignes fixes. Votre infrastructure téléphonique existante peut facilement être adaptée pour intégrer d’autres systèmes plus modernes.
Aujourd’hui, les téléphones mobiles sont le premier choix de communication, car nous sommes de plus en plus mobiles et les lieux de travail sont devenus plus flexibles. Dans ce guide, nous verrons ce qui entre dans la composition d’une solution de téléphonie performante et comment une bonne solution améliore également l’expérience client de votre entreprise !
Comment définir une téléphonie d’entreprise réussie
Aujourd’hui, un PBX intelligent, basé sur l’informatique en nuage, est la base d’une plateforme de communication qui fonctionne bien. Il intègre la téléphonie traditionnelle à la téléphonie IP, au CRM, à l’IVR, etc. Aujourd’hui, vous obtenez un bien meilleur rapport qualité-prix lorsque vous investissez dans la téléphonie, ce qui vous permet également d’offrir une meilleure valeur ajoutée à vos clients.
La téléphonie intelligente se définit par un certain nombre de facteurs communs à tous les services numériques actuels. Que signifie donc une téléphonie d’entreprise réussie? Voici cinq caractéristiques que nous considérons comme les plus importantes :
1. convivialité
La technologie doit simplifier les processus internes grâce à une interface simple et fluide. Personne ne devrait avoir à se demander où et comment il s’invite à une conférence téléphonique. La convivialité doit être telle qu’elle saute aux yeux.
2. facile à comprendre
Tout le monde doit comprendre la plateforme. Peu importe vos connaissances techniques, une solution de téléphonie intelligente est une solution qui ne nécessite pas de manuel compliqué. Il s’agit d’une solution proposée par un fournisseur qui fournit l’ensemble du paquet et livre un produit fini qu’il vous suffit d’installer – et le tour est joué !
3. intégrable
Afin d’offrir la meilleure expérience globale possible aux clients, la solution optimale consiste à intégrer le PBX à la téléphonie IP, à la gestion de la relation client et à d’autres services. Nous vous en parlons plus en détail ci-dessous !
4. flexible
À l’heure où le travail à distance devient de plus en plus populaire, il ne sert à rien de lutter contre ce phénomène, mais plutôt de s’y adapter. Les employés de votre entreprise exigeront une situation de travail plus flexible et, pour y répondre au mieux, vous devez veiller à ce que votre téléphonie soit également adaptée à cette situation.
Une solution basée sur le cloud apportera une grande valeur ajoutée à l’entreprise, que ce soit pour les personnes travaillant à l’accueil ou pour les vendeurs. Lorsque le service clientèle peut fournir une assistance professionnelle depuis le bureau à domicile et que le personnel informatique peut effectuer son dépannage dans le bus, la moitié de la bataille est déjà gagnée.
5. Volonté de coopération
Si toute la téléphonie de l’entreprise est gérée dans une seule application, il devient beaucoup plus facile pour les différents départements de l’entreprise de communiquer entre eux. Cela peut donc permettre de renforcer la collaboration entre, par exemple, les départements des ventes et du service à la clientèle.
Utilisez la téléphonie d’entreprise comme il se doit
Le plus important pour les employés est de disposer des bons outils pour la bonne occasion et que les méthodes et approches qu’ils utilisent soient établies et adaptées à leur travail.
Réunir toute la téléphonie dans une seule application
Aujourd’hui, nous avons besoin d’applications pour tout, et cela vaut également pour les solutions de téléphonie. La téléphonie numérique intelligente doit être gérée exclusivement par le biais d’une application pour que le travail se déroule le mieux possible. Cela signifie que vous pouvez travailler sur votre ordinateur au bureau ou à la maison, ou pourquoi pas sur votre téléphone portable lorsque vous vous rendez à une réunion avec un client ? Pour une efficacité maximale, vous devez pouvoir gérer le standard téléphonique, transférer des appels, passer des appels internes et externes, chatter avec vos collègues et bien plus encore, le tout dans la même application.
Numéro mobile ou fixe ?
De nombreux professionnels peuvent se contenter d’un téléphone portable et d’un numéro, tandis que d’autres, comme les vendeurs ou le personnel du service clientèle, peuvent bénéficier d’un numéro fixe lié à un téléphone de bureau. Il s’agit plus d’une question d’apparence professionnelle que de fonctionnalité.
Il en va de même pour le numéro principal de l’entreprise. Il est toujours bon d’avoir un numéro fixe que les clients peuvent appeler pour des questions plus générales. Pour le personnel, cependant, le plus important est qu’il puisse passer ses appels quand et où il le souhaite. Même si un vendeur a deux numéros, il peut répondre sur n’importe quel appareil – et s’il veut appeler à partir de l’application sur son ordinateur ou sur son téléphone, il peut le faire aussi.
Chat et vidéoconférence
Pour répondre à l’essor du travail à distance, des outils intelligents sont nécessaires pour mettre en place une collaboration efficace. Les réunions hybrides, auxquelles certaines personnes participent depuis leur domicile et d’autres depuis leur bureau, ont considérablement augmenté. Pensez donc à formuler une stratégie d’appel vidéo et à investir dans un outil de vidéoconférence qui garantit une excellente qualité audio et vidéo. Pour en savoir plus sur les outils de vidéoconférence Telavox , cliquez ici.
Une tendance claire qui s’est accélérée depuis la pandémie est que vos clients sont plus exigeants sur la manière et le moment de vous contacter. Il ne suffit pas d’avoir des téléphones professionnels, mais de les combiner avec des courriels, des médias sociaux et un chat en direct, vous êtes prêt !
Renforcer l’expérience client en 4 étapes
Comment une téléphonie intelligente et bien adaptée peut-elle non seulement vous permettre de collaborer plus efficacement au sein de votre entreprise, mais aussi offrir aux clients une meilleure expérience lorsqu’ils vous contactent ? C’est en fait assez facile à réaliser si l’on considère les points suivants :
1. Soyez disponible sur les canaux où vos clients sont actifs
Aujourd’hui, il devrait être facile de contacter les entreprises, et les clients s’attendent à pouvoir le faire de différentes manières : par téléphone, par courrier électronique ou par chat. La demande croissante d’accessibilité signifie également que vous devez vous assurer que vos clients peuvent vous joindre exactement quand ils en ont besoin. L’omnicanalité est l’un des moyens de permettre à vos clients de vous contacter de manière transparente, quelle que soit la plateforme qu’ils utilisent. Pour en savoir plus sur l’omnicanal et sur la manière dont un centre de contact améliore l’expérience client, consultez notre guide.
Si votre entreprise dispose d’un numéro de téléphone principal, il convient de préciser à quel moment vous pouvez être joint. De nombreuses entreprises choisissent de se référer uniquement à une adresse électronique, mais pour être accessible au plus grand nombre, vous devez vous adapter davantage. C’est pourquoi il est judicieux d’avoir un numéro principal (ou de conserver votre numéro actuel) que tout le monde peut appeler, quel que soit le problème. De nombreuses personnes trouvent qu’il est plus facile de poser une question de vive voix et, en l’absence de cette option, vous risquez de passer à côté de clients potentiels et de perdre des clients existants.
2. répondre aux exigences croissantes des clients en matière d’accessibilité grâce à l’IVR
Pour que l’expérience client soit la plus personnalisée possible, vous devez mettre en place une fonction SVI. Il peut s’agir d’une voix qui indique à l’appelant les heures d’ouverture de l’entreprise ou les choix qu’il peut faire en fonction du cas.
Le SVI peut également être utile pour les employés, en leur permettant d’envoyer des messages personnalisés, par exemple lorsqu’ils sont en vacances, malades, en réunion ou qu’ils ont quitté leur poste pour la journée. Vos clients seront plus heureux s’ils apprennent que telle personne termine son travail à 16 heures tous les jours. Ils sauront immédiatement qu’il est plus judicieux de réessayer plus tôt dans la journée plutôt que d’essayer d’appeler toujours à la même heure sans jamais parvenir à joindre la personne.
3. intégrer le standard téléphonique à votre CRM et augmenter la satisfaction des clients
Pour une expérience client complète, votre CRM doit être intégré à votre téléphonie. Pourquoi ? Parce qu’elle peut rendre votre service d’assistance non seulement plus efficace et plus rentable, mais aussi rendre vos clients beaucoup plus heureux.
En effet, dès qu’un client existant appelle, le personnel d’assistance reçoit immédiatement ses coordonnées. Ils ont immédiatement accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour offrir une aide rapide. Ils peuvent non seulement consulter le numéro de client, le numéro de sécurité sociale, etc., mais aussi voir ce que le client a acheté et s’il y a des cas antérieurs dans le dossier.
4. investir dans le bon nombre de commutateurs
Personne n’a envie de faire la queue ou de passer d’un menu à l’autre. Dans l’idéal, vous souhaitez obtenir une réponse immédiate et être mis en relation avec la bonne personne. Toutefois, la plupart des gens acceptent de faire la queue pendant un certain temps, tant qu’ils se retrouvent au bon endroit une fois qu’ils ont pu parler à quelqu’un. La plupart des gens estiment également qu’il est plus agréable de faire la queue (et d’être informé en permanence de la place que l’on occupe) que d’être obligé de rappeler sans cesse parce que la ligne est occupée.
Conseil : évaluez la pression exercée sur le standard téléphonique actuel de votre entreprise. Si les appelants font souvent la queue pendant longtemps, envisagez d’augmenter le nombre de centraux.
Communication unifiée dans un centre de contact omnicanal
Votre centre de contact est un moyen intelligent d’améliorer l’expérience client. Aujourd’hui, de nombreux centres de contact intègrent l’omnicanalité comme moyen d’assurer une communication transparente sur tous les canaux et sur tous les appareils. Vos clients sont très occupés et veulent pouvoir se connecter quand ils le souhaitent et sur la plateforme sur laquelle ils sont actifs.
Toutes les communications vocales et textuelles sont regroupées dans une seule vue, ce qui aide les agents à résoudre les tickets plus facilement et à réduire les erreurs internes. Les clients bénéficient également d’une expérience utilisateur cohérente sur tous les appareils et canaux. Pour une expérience client moderne et personnalisée, l’omnicanal est donc la voie à suivre pour tous les centres de contact.
Consultez les tendances et recueillez des statistiques sur votre centre de contact
Pour améliorer votre communication et votre téléphonie, il est essentiel de surveiller les mesures et les statistiques. Étudiez vos clients, tirez des enseignements de leur comportement et ajustez-les en conséquence, si possible. Nous vous recommandons d’examiner des indicateurs tels que la résolution au premier contact pour voir combien de fois vos agents résolvent le problème d’un client du premier coup.
Il est également important d’avoir une vue d’ensemble de votre centre de contact. Combien d’appels sont en attente de réponse ? Combien de temps l’appelant moyen doit-il attendre ? Combien d’agents sont disponibles pour prendre les appels ? En examinant la situation, vous pouvez vous adapter pour garantir un service aussi efficace que possible.
Que peut faire Telavox pour vous et votre entreprise ?
Telavox a été l’un des premiers fournisseurs de téléphonie IP au monde et nous travaillions déjà dans le nuage en 2002. La téléphonie professionnelle moderne et intelligente a toujours fait partie de notre ADN. Nous nous efforçons d’aider nos clients à mieux communiquer grâce à une grande fonctionnalité et à une grande flexibilité.
Nos intégrations
En connectant vos différents outils les uns aux autres, vous assurez de meilleures journées de travail à vos employés et vous rationalisez vos flux de travail. Il est facile d’intégrer vos outils préférés à Telavox, par exemple :
- Des outils de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce et Hubspot.
- Outils statistiques tels que Power BI.
- Des outils de sécurité tels que BankID.
L’une des intégrations les plus appréciées par nos clients est celle avec Microsoft Teams. Avec votre téléphonie dans Microsoft Teams, il est facile de rester en contact à tout moment, quel que soit l’endroit où se trouvent vos collègues. En savoir plus sur notre intégration avec Microsoft Teams.
Statistiques en temps réel
C’est la fonction dont rêvent tous les chefs d’équipe. C’est un moyen efficace de recueillir des informations sans avoir à ajouter de nouvelles mesures. Vous obtenez une vue d’ensemble claire de :
- Nombre d’appels en file d’attente.
- Temps d’attente moyen.
- Nombre d’agents en cours d’appel et ceux qui sont disponibles.
- Fonction de disponibilité – vous pouvez voir si quelqu’un est à l’heure du déjeuner ou s’il est malade à la maison.
Centre de contact Telavox
La communication omnicanale est une fonctionnalité supplémentaire de notre solution de centre de contact. Elle rassemble toutes les informations de vos clients en un seul endroit, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour vous contacter. Si vous l’utilisez efficacement, les clients n’auront plus jamais à répéter une question au service clientèle, ce qui serait bien, n’est-ce pas ?
Centre d’appel Pro
Call Centre Pro est un service complémentaire qui renforce votre service de standard téléphonique grâce à des statistiques étendues et des fonctions de mise en file d’attente. À qui s’adresse-t-il ? Tous ceux qui utilisent un centre de contact et qui souhaitent améliorer la façon dont ils traitent les appels et gèrent les statistiques !
Merci d’avoir lu notre guide !
C’est tout ce que nous avons à vous dire sur la façon de réussir dans le domaine de la téléphonie d’entreprise. Mais tout comme le monde des télécommunications lui-même, chez Telavox, nous évoluons constamment. Parce que notre solution UCaaS est développée en interne, nous sommes toujours à la recherche de moyens de l’améliorer pour permettre à vos clients de communiquer plus facilement avec vous – et à vos employés de communiquer entre eux.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les tendances en matière de télécommunications, jetez un coup d’œil à ce que notre chef de produit Tor Blomdell a à dire sur le sujet. Et si vous souhaitez en savoir plus sur Telavox et les solutions que nous pouvons vous offrir, n ‘hésitez pas à nous contacter ! La téléphonie d’entreprise a beaucoup évolué ces dernières années. Voici les tendances actuelles et les fonctionnalités que votre téléphonie d’entreprise doit posséder.