Le lien entre la sécurité, la vérification et l’expérience du client.
Expérience client et sécurité
Il n’est pas surprenant que l’expérience client de votre entreprise soit la clé de son succès. 91 % des clients interrogés sont susceptibles de revenir après une expérience positive. L’expérience client est influencée par chaque interaction avec votre entreprise. Cela inclut, par exemple, les visites sur votre site web, ce qu’ils achètent et – comme l’explique ce guide – le dialogue qu’ils ont avec votre service d’assistance.
C’est probablement le point le plus important, car le service client et l’expérience client vont de pair. En général, les clients ne contactent votre service d’assistance que s’ils ont un problème. Leur offrir une expérience positive peut donc être la clé pour les fidéliser.
Les attentes des clients en matière de service sont plus élevées que jamais. Cette situation, combinée aux préoccupations croissantes concernant notre sécurité numérique, signifie que le personnel d’assistance est confronté à une tâche difficile. Comment fournir une assistance clientèle de qualité et compréhensive, tout en maintenant des normes de sécurité élevées ?
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Il est essentiel pour les organisations de savoir à qui elles s’adressent. Les entreprises doivent se méfier des menaces externes telles que les escrocs des centres de contact, qui appellent le service clientèle en se faisant passer pour quelqu’un d’autre afin d’accéder aux données de paiement et à d’autres informations sensibles. Les entreprises doivent lutter contre ces menaces pour protéger à la fois leurs propres systèmes et les données de leurs clients. Dans le cas contraire, les conséquences peuvent être dévastatrices.
La lourdeur des exigences en matière de sécurité nuit à l’expérience du client
L’une des difficultés réside dans le fait que les systèmes d’assistance ont souvent des problèmes d’authentification. Demander aux clients de se souvenir de longs mots de passe et d’autres données devient un obstacle. Ce n’est pas une bonne expérience pour le client. En fait, à long terme, ces problèmes peuvent affecter les besoins des clients et le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Devoir passer par un long processus de vérification avant même de parler à un agent en frustre plus d’un. Non seulement cela réduit le temps nécessaire à la résolution du cas, mais cela exige davantage de la part du client alors qu’il est probablement déjà stressé. Éviter de tels moments de stress au cours du processus peut réduire la frustration du client. Cela augmente la probabilité qu’ils trouvent le dialogue gratifiant.
Les clients ont toujours des attentes élevées
Cependant, la solution n’est pas aussi simple que de supprimer toutes les exigences et tous les outils dont vous disposez pour la vérification. Les clients s’attendent à ce que les services qu’ils utilisent disposent de systèmes sécurisés. Ne pas le faire et ne pas protéger leur vie privée et leurs données peut nuire à votre entreprise. Il est dangereux de rendre l’accès à l’information trop « facile » pour les clients, tout comme il est dangereux de le rendre trop « difficile », surtout s’il s’agit d’informations sensibles telles que des coordonnées bancaires ou des dossiers médicaux.
Simple vérification que le client reconnaît
De nombreuses entreprises se tournent de plus en plus vers les outils de vérification numérique afin de préserver à la fois la sécurité et l’expérience client. En permettant aux clients de confirmer leur identité à l’aide d’un outil fiable et facile à utiliser, vous réduisez les perturbations liées à une longue vérification, tout en veillant à ce que vous et le client ayez le sentiment que la sécurité est une priorité.
Il existe une grande variété d’outils pour cela, et il est donc important de choisir le bon. En Suède, cependant, il y a un choix qui est presque évident pour tout le monde : BankID. Les entreprises opérant en Suède ne peuvent pas se permettre de ne pas utiliser le BankID, tant il est répandu.
L’avantage de BankID est qu’il s’agit d’une solution facile à utiliser et largement reconnue. Cela aide les clients à faire confiance à la plateforme qui l’utilise. Quel que soit l’outil que vous choisissez, il doit être intuitif et convivial, tout en inspirant la confiance.
La manière dont vous utilisez la vérification numérique dépend du système que vous choisissez. Telavox a intégré BankID qui peut être utilisé de deux manières : il peut être utilisé dans le cadre du standard téléphonique, ce qui signifie que le client doit se vérifier lui-même avant d’atteindre un agent. Ou bien la vérification peut se faire au cours d’un appel.
Dans tous les cas, c’est rapide et le client comprend pourquoi on lui demande de vérifier. Une procédure simple et logique est synonyme d’expérience positive pour le client.
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La sécurité numérique donne du pouvoir à vos clients
Les clients demandent de plus en plus à faire les choses par eux-mêmes. Ils veulent pouvoir effectuer eux-mêmes des changements de manière conviviale, au lieu de devoir interagir avec le personnel d’assistance. La sécurité s’en trouve affectée de deux manières :
Vos clients veulent avoir l’impression que la plateforme qu’ils utilisent est sécurisée. Avec une plateforme sécurisée, les clients ont l’impression qu’ils peuvent, par exemple, ajuster les paramètres et ajouter des informations par eux-mêmes, car ils ont confiance. Ils ne doivent pas avoir l’impression qu’il est trop « facile » d’accéder à des informations sensibles. Par exemple, il ne doit pas être possible d’accéder aux informations de paiement sans se connecter.
Vos clients s’attendent à ce que les exigences de sécurité soient proportionnelles à ce qu’ils veulent faire. Vous pouvez permettre à vos clients de consulter des informations ou de créer quelque chose de nouveau sans avoir à passer par des processus de sécurité compliqués. En revanche, vous pouvez exiger une vérification pour, par exemple, modifier ou supprimer des fichiers ou accéder à des informations sensibles.
En examinant la manière dont vous mettez en œuvre votre sécurité d’un point de vue tactique, vous vous assurez qu’elle améliore plutôt qu’elle ne perturbe l’expérience du client. L’objectif est de disposer d’une norme suffisante pour que le client ait l’impression que vous prenez soin de ses données, sans lui faire perdre son temps précieux.
Équilibrer la vérification et la protection de la vie privée
Lors de la planification de votre processus de sécurité, il convient de garder à l’esprit l’équilibre entre le respect de la vie privée et la nécessité de procéder à des vérifications. Cet aspect est particulièrement important lorsqu’il s’agit de l’assistance téléphonique. Le client ne souhaite pas toujours partager des données sensibles avec un agent.
Lorsque vous planifiez votre sécurité, posez-vous la question suivante : « De quelle quantité d’informations l’agent a-t-il besoin pour faire son travail ? Vous pouvez mettre en place un système à plusieurs niveaux dans lequel seuls les responsables peuvent accéder aux informations sensibles. Vous pouvez également utiliser la méthode décrite ci-dessus avec, par exemple, l’identifiant bancaire pour confirmer l’identité du client, sans qu’il ait à la communiquer à un agent.
Quoi qu’il en soit, il est toujours bon d’être transparent avec le client sur la quantité de données auxquelles l’agent a accès.
L’importance de l’interaction humaine
La sécurité numérique est extrêmement précieuse et peut transformer l’expérience client, mais il ne faut pas négliger l’importance de l’aspect humain. Certes, les clients peuvent préférer effectuer des changements sans aide extérieure, mais les interactions qu’ils ont avec votre service d’assistance n’en sont que plus importantes. Si vos clients vous contactent, c’est probablement qu’ils ont un problème qu’ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes. Dans ce cas, c’est à votre équipe d’assistance de leur apporter une réponse positive.
La sécurité numérique ne remplace pas le bon sens. Il se peut que vous deviez ignorer vos procédures pour résoudre un problème de la bonne manière (mais en toute sécurité). Par exemple, il est important d’avoir un plan B au cas où votre système ne fonctionnerait plus. Si, pour une raison quelconque, votre outil de vérification ne fonctionne pas, il est important que vous puissiez encore identifier les clients facilement et en toute sécurité.
Il se peut aussi qu’une personne qui n’est pas un contact de l’entreprise ait une raison légitime d’accéder à des données particulières, par exemple si cette personne est un membre de la famille d’un titulaire de compte décédé. Une équipe d’assistance responsable doit avoir mis en place des procédures pour traiter ces cas.
Ne sous-estimez pas l’importance d’un service clientèle de qualité. Il est essentiel que vos agents disposent des outils nécessaires. L’automatisation et les chatbots sont utiles, mais des employés compétents, empathiques et bien informés sont ce qui distingue votre entreprise de toutes les autres.
En restant à l’affût des tendances et des changements dans le domaine du service à la clientèle et en proposant des solutions personnalisées pour différents clients, vous pouvez utiliser la ressource la plus précieuse dont vous disposez – votre personnel – de la manière la plus efficace possible.
Résumé
Les clients attendent de la sécurité, mais ne veulent pas qu’elle soit un obstacle. Concilier la facilité d’accès et la protection des données est un défi, mais vous pouvez y parvenir grâce à une planification minutieuse.
L’utilisation d’outils de vérification numérique est un moyen d’éviter les processus compliqués et de donner à vos clients une expérience positive. La combinaison de solutions numériques et d’agents qualifiés est le moyen le plus efficace d’offrir à vos clients une expérience sûre et satisfaisante lorsqu’ils prennent contact avec vous.