Les clients sont de plus en plus exigeants quant à la manière dont ils sont traités lorsqu’ils entrent en contact avec les entreprises. À la suite de la pandémie, l’amélioration de la communication entre les entreprises et leurs clients est devenue encore plus importante.
Introduction
De nombreuses entreprises ne parviennent pas à s’adapter aux nouvelles exigences de leurs clients. Selon l’étude de Twilio sur les consommateurs britanniques, seuls 11 % d’entre eux se sentent capables de communiquer avec les entreprises par le biais de différents canaux (e-mail, texte ou téléphone). Comme vous pouvez le lire dans ce guide, cela contribue à la façon dont ils perçoivent le service client.
Un centre de contact bien conçu est essentiel à la communication des entreprises modernes. Il permet de traiter les interactions avec les clients de manière efficace, personnalisée et empathique. Il en résulte un meilleur service et des clients plus satisfaits. Ce guide montre comment les attentes des clients en matière de communication ont évolué et comment utiliser efficacement un centre de contact pour améliorer l’expérience client.
Comment nos attentes en matière de service à la clientèle ont-elles évolué ?
Beaucoup de choses ont changé ces dernières années, y compris les attentes des clients en matière de communication avec les entreprises. Selon une étude réalisée par Hiver, 80 % des consommateurs attendent un meilleur service aujourd’hui qu’auparavant. Les exigences ont augmenté, tant en termes d’accessibilité que d’attente d’un service rapide et personnalisé.
Les clients veulent que vous reconnaissiez rapidement leurs besoins, que vous les écoutiez et que vous fassiez preuve d’empathie. Être compréhensif lors d’une interaction permet de fidéliser la clientèle et de la stabiliser, ce qui attire d’autres clients. La même étude montre également que la moitié des consommateurs interrogés sont très gênés par le fait de devoir répéter plusieurs fois leurs problèmes au personnel d’assistance.
Le commerce électronique, qu’il s’agisse du commerce de détail ou des services numériques, a connu une croissance énorme dans le monde entier. Rien qu’en Suède, il a augmenté de 40 % en 2020. Il est également devenu plus important pour les entreprises de mettre en place une stratégie de communication et de téléphonie intelligente. Elles doivent également offrir un soutien numérique, car de nombreux achats ne nécessitent plus d’interactions physiques.
Les sites de commerce électronique sont devenus la principale plate-forme de communication. Les clients attendent également une certaine forme de service 24 heures sur 24. Il ne suffit plus de disposer d’une assistance téléphonique uniquement pendant les heures de travail (qui incluent également les pauses déjeuner lorsque les appels sont les plus nombreux !)
L’expérience client est essentielle aujourd’hui
Une enquête Salesforce menée auprès de 15 600 répondants B2B et B2C montre que 80 % d’entre eux considèrent que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. Le renforcement de l’expérience client est encore plus évident lorsque vous regardez les autres chiffres :
66 % attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et leurs attentes.
74% ont utilisé différents canaux pour initier et finaliser une transaction.
52% attendent toujours des offres personnalisées.
68 % attendent des entreprises qu’elles fassent preuve d’empathie.
91 % des personnes interrogées déclarent qu’elles sont plus susceptibles d’acheter à nouveau après une expérience positive.
Quelles conclusions pouvons-nous en tirer ?
- L’expérience client est devenue de plus en plus importante, car les clients ont aujourd’hui des attentes plus élevées.
- Les clients attendent une expérience plus personnalisée.
- Ils sont censés recevoir le même traitement, quel que soit le canal par lequel ils vous contactent.
- Ils doivent bénéficier d’un service proactif et voir leurs problèmes résolus dès le premier contact.
Comment une entreprise peut-elle offrir cela à ses clients ? La réponse est dans les centres de contact.
Qu’est-ce qu’un centre de contact ?
Vous savez probablement ce qu’est un centre d’appel. Il s’agit d’un lieu ou d’une plate-forme centralisée où vous pouvez traiter les appels entrants et sortants des clients. Mais il est de plus en plus fréquent que les entreprises se dotent d’un centre de contact. Il vous donne une vue à 360 degrés des interactions avec les clients et de leur historique, ce qui vous permet d’offrir un service encore meilleur.
Vous pouvez également gérer les appels vocaux dans un centre de contact, mais l’avantage est que vous obtenez plus d’informations et que vous pouvez rassembler toutes les interactions avec les clients en un seul endroit. Cela signifie que vous pouvez voir quand le client vous a contacté pour la dernière fois, l’historique de ses paiements et ses coordonnées sans avoir à changer de plateforme. Et le meilleur centre de contact vous donne accès à l’omnicanal.
Qu’est-ce que l’omnicanal ?
Aujourd’hui, la plupart des entreprises sont actives et communiquent avec leurs clients par le biais de plusieurs canaux. Au minimum, vous utilisez le téléphone et le courrier électronique. Vous disposez peut-être aussi d’un ou de plusieurs comptes sur les médias sociaux. Vos clients ont donc de nombreux moyens de vous joindre.
Mais même si vous êtes visible sur tous les canaux disponibles, vous gérez probablement vos communications sur une plateforme distincte. Vos agents passent d’une application à l’autre et manquent souvent des informations importantes dont ils ont besoin pour aider les clients. Cela signifie que les clients doivent répéter leurs problèmes sur chaque canal, ce qui entraîne un mécontentement et un sentiment de service médiocre. En outre, il est difficile de maintenir le même ton sur tous les canaux.
Les personnes qui vous contactent peuvent avoir l’impression que la communication change en fonction de la plateforme, ce qui peut nuire à votre marque. La communication omnicanale signifie que vous pouvez gérer la communication de plusieurs canaux sur une seule plateforme.
Un centre de contact omnicanal vous permet de relier toutes vos communications avec les clients. Par exemple, un client peut passer librement d’une conversation par chat sur votre site à une conversation par courrier électronique. Il peut donc vous joindre par les canaux qui lui conviennent le mieux. Le résultat ? Un parcours client fiable et des clients satisfaits.
À quoi ressemble un centre de contact moderne
La conception de votre centre de contact dépend dans une certaine mesure du type d’entreprise que vous êtes et de ce que vous proposez. Mais il est possible de parler de tendances générales dans tous les secteurs d’activité et nous pouvons utiliser ici les connaissances relatives à l’amélioration de l’expérience client.
L’objectif principal d’un centre de contact est d’aider les clients à résoudre leurs problèmes. Il doit être facile de vous contacter et le service et l’expérience doivent être si bons que vous posez les bases d’une clientèle fidèle. Le centre de contact doit également faciliter votre travail et celui de votre équipe.
Selon Kearney, la technologie peut réduire d’un tiers le temps qu’un agent consacre à des tâches standard. Un centre de contact efficace fournit aux agents tout ce dont ils ont besoin pour un contact de qualité avec les clients, et ce de manière simple.
Examinons les caractéristiques d’un bon centre de contact.
Obtenez une image complète – y compris l’historique des contacts
La plateforme offrira une vue d’ensemble du client avec un historique des contacts agrégé. Le travail des agents est simplifié par l’affichage de toutes les interactions antérieures que le client a eues avec l’entreprise dans une fiche de contact. Tout est enregistré, depuis le client qui utilise le chat et parle à un collègue jusqu’à la personne qui parle plus tard à un autre agent au sujet d’une nouvelle affaire.
Bien entendu, cela facilite également la tâche du client, qui ne doit pas répéter ce qu’il a déjà dit. En saisissant rapidement le problème du client, vous pouvez y répondre de manière efficace et compréhensive.
Accessibilité – partout
Les clients veulent contacter les entreprises sur l’appareil qu’ils utilisent à ce moment-là, qu’il s’agisse d’un téléphone, d’une tablette ou d’un ordinateur. Il doit également être possible de vous joindre par le biais de plusieurs canaux, tels que les appels vocaux, le chat, les médias sociaux ou les messages textuels. Vous devez donc savoir où se trouvent vos utilisateurs et comment ils préfèrent vous contacter. Un centre de contact omnicanal est parfait pour cela.
Augmentation de l’efficacité interne
Si vous gérez habituellement tous les contacts par courrier électronique dans une boîte de réception partagée, vous savez qu’il est souvent difficile pour les agents de savoir quels tickets ont été traités et qui fait quoi. Il est facile pour les tickets et les clients de passer entre les mailles du filet. Lorsque tout est rassemblé sur une seule plateforme, vous évitez ces problèmes.
Les agents peuvent également collaborer plus facilement car ils peuvent, par exemple, intervenir et reprendre le dossier d’un collègue grâce aux cartes de contact qui contiennent toutes les données du client. Avec une plateforme basée sur le cloud, les agents peuvent travailler de chez eux ou d’ailleurs puisque toutes les données sont stockées dans le cloud. Cela est également apprécié par les managers, car il est facile de garder un œil sur tout, où qu’ils se trouvent.
Gain de temps
Avec un centre de contact qui fonctionne bien, moins d’agents seront nécessaires pour effectuer les tâches. Avec toutes les informations à portée de main, vous pouvez aider les clients et résoudre les problèmes plus rapidement. Vous pouvez ainsi vous concentrer davantage sur les questions qui prennent du temps. Cela signifie que vous pouvez accroître votre efficacité sans embaucher davantage de personnel.
Au contraire, l’entreprise peut planifier ses effectifs plus facilement, car vous savez à quelles périodes les besoins sont les plus importants. Pendant les périodes plus calmes, vous pouvez recycler une partie de la main-d’œuvre ou la laisser travailler à d’autres tâches à valeur ajoutée.
Une meilleure connaissance de l’entreprise
Les clients fournissent des informations précieuses et vous devez les exploiter. Plus vous disposez de données pertinentes sur les clients, meilleure sera l’expérience client que vous serez en mesure d’offrir. Un centre de contact est rempli de données, ce qui en fait un centre naturel pour la collecte d’informations.
- Les agents reçoivent des informations sur l’historique des commandes, les réclamations, etc. Cela facilite le travail opérationnel et la prise de décisions rapides dans la vie de tous les jours.
- En collectant des données sur les interactions, vous pouvez rapidement voir quand les files d’attente ont tendance à se remplir, en tenir compte et faire travailler plus d’agents à ces moments-là.
- Il facilite également votre travail d’analyse et de stratégie. Vous pouvez analyser les campagnes et leur impact. Combien de personnes étaient intéressées par l’achat et combien ont acheté ? Quels sont les jours de la semaine et les heures où les clients font le plus d’achats ? Il n’y a vraiment aucune limite à ce qui peut être mesuré et analysé.
Globalement : une meilleure expérience client
Un centre de contact est un élément important de l’amélioration de l’expérience client dans votre entreprise, ou plutôt, c’est un élément inestimable ! Le centre de contact est souvent la première interaction d’un client avec votre entreprise. Si vous réussissez à traiter vos clients de manière professionnelle, ils seront plus enclins à revenir et à devenir des clients fidèles à long terme.
Passez à l’étape suivante avec l’omnichannel
Les centres de contact ne sont généralement pas intégrés les uns aux autres, ce qui peut poser problème. Les informations se trouvent à différents endroits et votre équipe doit utiliser différentes plateformes pour effectuer son travail quotidien. Il en résulte un manque de productivité et des agents insatisfaits. Il en résulte une augmentation des coûts et une diminution du retour sur investissement.
L’omni-canal offre une expérience client complète
L’objectif est que les clients puissent passer d’un canal à l’autre en toute transparence, rapidement et sans friction. Ils ne doivent pas avoir à se répéter ou à fournir plusieurs fois les mêmes informations. Pour que l’expérience client soit la plus complète possible, l’omnicanal entre en jeu.
L’omni-canal regroupe différents canaux de marketing, ce qui vous permet de créer une expérience client cohérente sur toutes les plateformes. Vous avez une meilleure idée des besoins des clients potentiels et vous les guidez, quelle que soit la plateforme, ce qui augmente également la conversion des clients.
- Tous les canaux sur lesquels vous êtes disponibles sont synchronisés les uns avec les autres, de sorte qu’aucun client ne doit répéter ses informations. Même s’il vous a contacté par téléphone dans le passé et qu’il vous contacte maintenant par chat, l’agent en question dispose de tout l’historique de la conversation.
- Toutes les interactions sont visibles dans le système et les rapports sont facilement accessibles en temps réel et dans le passé.
- Vos agents ne doivent utiliser qu’une seule plateforme dans le cadre de leur travail.
Centre de contact Telavox
Le principal avantage de Telavox Contact Centre est qu’il fait partie de notre solution existante. Au lieu d’utiliser une application supplémentaire, notre solution de centre de contact fait partie intégrante de la plate-forme où vous et vos collègues communiquez en interne et avec les clients. Cela ouvre la voie à une communication interne plus fluide et à des réponses plus rapides et de meilleure qualité pour les clients.
Le centre de contact Telavox permet de fournir plus facilement aux clients le soutien dont ils ont besoin, et ils peuvent vous contacter par le canal de leur choix. La journée de travail des agents est également grandement améliorée car ils peuvent travailler de manière plus productive en traitant les demandes des clients dans un seul système. Il est beaucoup plus facile d’avoir une vue d’ensemble des besoins du client et pour le responsable de l’assistance de veiller au bon fonctionnement de l’organisation.
Principaux avantages de Telavox Contact Centre
Faciliter la tâche de vos agents
La journée de travail de l’agent est facilitée par une vue à 360° du client, montrant les détails des contacts précédents – quel que soit le canal. Les dossiers peuvent être créés manuellement, différés ou traités directement et rapidement. L’agent change facilement de canal de communication et peut déplacer une conversation Facebook vers un e-mail tout en conservant l’historique de la conversation.
Rendre le travail plus efficace
Le fait d’avoir tous les dialogues avec les clients sur une seule plateforme libère du temps que vous passeriez autrement à changer de plateforme et à effectuer d’autres activités sans valeur ajoutée. Le responsable de l’assistance sera en mesure de connaître la charge de travail des agents et de prendre des décisions opérationnelles plus facilement.
Offrir un meilleur service à la clientèle
Votre service clientèle fonctionnera plus facilement et vous donnera une vue d’ensemble des améliorations possibles. Il vous sera tout simplement plus facile de voir comment votre service clientèle peut être amélioré.
Une solution basée sur l’informatique dématérialisée
Notre plateforme est entièrement basée sur l’informatique en nuage. Cela signifie que vous avez accès à toutes les informations dont vous avez besoin, où que vous soyez. Offrez un service de qualité au bureau, à la maison ou via votre téléphone portable, de manière simple et sécurisée.
Responsable de la réussite des clients
Lorsque vous commencerez à travailler avec nous, un gestionnaire de la réussite des clients vous sera attribué. En ayant la même personne de contact dès le départ, vous apprendrez rapidement à vous connaître et vous saurez toujours qui contacter lorsque vous aurez besoin d’aide.
Caractéristiques principales
Canaux
Appels vocaux, e-mails, chat, médias sociaux et plus encore. Rationalisez votre support client et les opportunités pour un client de vous contacter en regroupant toutes les conversations sur une seule plateforme.
Routage avancé
Assurez-vous que les appels entrants sont traités et acheminés efficacement. Vous pouvez établir des priorités entre les files d’attente, connecter facilement les agents à l’intérieur et à l’extérieur, et disposer de différentes stratégies pour traiter les appels.
Modèles prêts à l’emploi
Vous recevez régulièrement des questions similaires sur les heures d’ouverture ou un service particulier ? Vous pouvez alors créer un modèle que les agents utiliseront lorsque ces questions seront posées. Les agents peuvent facilement modifier leurs scripts et créer des réponses personnalisées sur la base de toutes les données et demandes des clients, le tout en un seul endroit.
Omnichannel
L’omnicanal crée de nouvelles opportunités. Avec l’omnicanal, vous pouvez facilement étendre vos capacités vocales pour inclure le courrier électronique, les médias sociaux, les chatbots et bien plus encore. Vous bénéficiez d’une vue unifiée de toutes les communications, ce qui garantit une meilleure expérience pour les clients et les agents.
Des performances et une qualité supérieures
Obtenez des statistiques approfondies pour évaluer les performances du service client. Prenez des décisions éclairées et fondées sur des données.
Balisage
Tous les dossiers entrants peuvent être étiquetés et classés par catégories. Vous pouvez créer une catégorie pour les factures et, sous cette catégorie, dresser une liste de balises liées au sujet, comme les paiements incorrects. Vous obtenez ainsi une vue d’ensemble de tous les cas, ce qui facilite grandement l’extraction de statistiques et le suivi.
En conclusion
Le comportement et les attentes des clients ont changé ces dernières années. Les clients veulent toujours se sentir spéciaux, même si le contact n’est pas physique. C’est pourquoi des agents compétents ou de vraies personnes dans le chat sont d’une valeur inestimable.
Un centre de contact vous permet, à vous et à votre équipe, de fournir à vos clients le meilleur service possible en rassemblant toutes les informations en un seul endroit. Grâce aux capacités omnicanales, vous pouvez rencontrer vos clients là où ils se trouvent. Cela signifie que vous pouvez leur offrir un service de qualité, qu’ils vous appellent, vous envoient un courriel ou vous contactent via les médias sociaux.
Vous souhaitez en savoir plus sur notre centre de contact ou essayer une démonstration ?
Prenez contact avec nous et nous vous répondrons dans les plus brefs délais !