La situation s’est rapidement aggravée au printemps 2020 avec Covid-19, et de nombreuses entreprises ont été contraintes de procéder à une numérisation forcée et non planifiée de leur lieu de travail. Cette situation a engendré de nombreux défis différents et des résultats tout aussi mitigés en ce qui concerne les solutions. De nombreuses entreprises ont encore du mal à trouver leur voie.
Intro
Lorsque la pandémie de Covid-19 a balayé les pays du monde entier, les entreprises ont dû procéder à des changements rapides pour maintenir leur production. UCaaS est un terme que beaucoup connaissent depuis peu. Ici, notre expert UCaaS, Felipe Leiva du département Cloud Sales de Telavox, vous explique comment créer les meilleures conditions pour que votre équipe puisse collaborer à distance.
Qu’est-ce que l’UCaaS et comment aide-t-il les entreprises ?
UCaaS (UC) est un terme générique désignant une solution basée sur le cloud qui rassemble tous les outils de communication de votre entreprise en un seul système. Vous n’avez pas à traiter avec plusieurs fournisseurs et à administrer différents systèmes. La plateforme de communication Telavox est un bon exemple de solution UCaaS où nos clients peuvent facilement et commodément emporter leur bureau à la maison et continuer à travailler comme d’habitude. Tout ce dont vous avez besoin pour gérer une journée de travail normale se trouve dans une seule application.
Une version de base des communications unifiées peut consister à regrouper la téléphonie, le PBX, le courrier électronique, le chat et les appels vidéo de votre entreprise au sein d’une même plateforme.
Avez-vous des conseils à donner aux entreprises qui cherchent à rationaliser leur communication avec les travailleurs à distance ?
Il est important de qualifier la communication nécessaire pour pouvoir travailler à distance. Vous devez vous assurer que la technologie dont vous disposez répond à ce besoin. La façon dont vous communiquez doit également fonctionner à l’extérieur. Il ne sert à rien d’élaborer des lignes directrices et des politiques si tout le monde ne peut pas communiquer de manière satisfaisante si les conditions techniques ne sont pas réunies.
Dans de nombreux cas, une entreprise dispose d’un large éventail de solutions. La vidéoconférence en est un exemple. Il n’est pas rare qu’une même entreprise utilise des services vidéo différents pour les réunions à distance, selon le service auquel vous appartenez. Il en va de même pour la gestion des documents. Certains utilisent le partage de fichiers dans le nuage, tandis que d’autres continuent d’envoyer leurs documents par courrier électronique.
Dans tous les cas, il est important de s’assurer que les solutions sont accessibles à tous et qu’il y a de la rigueur dans l’entreprise. Créez des canaux de communication clairs, simples et ouverts. Cela favorise la transparence et encourage les employés à aller les uns vers les autres.
Il est important de préciser comment, quand et pour quoi vos canaux de communication seront utilisés. Il se peut que vous souhaitiez traiter la documentation plus formelle par courrier électronique, tandis que la communication plus informelle se fera par Slack ou Teams.
Un guide interne peut vous aider à réduire la confusion sur ce que les employés doivent publier et où ils doivent le faire. Si votre équipe utilise différents outils de communication pour collaborer (comme Microsoft Teams pour le partage de fichiers ou Slack pour le chat), informez-en immédiatement tous les membres de l’équipe.
L’UCaaS permet-il d’économiser de l’argent ?
Sans aucun doute ! De nombreux rapports montrent qu’une mauvaise communication nuit à l’organisation. Selon l’étude« The Poor Cost of Communications« , 400 entreprises comptant chacune 100 000 employés subissent une perte moyenne de 62,4 millions de dollars par an en raison d’une mauvaise communication avec et entre les employés. Et même si votre petite entreprise ne représente qu’une fraction de la taille des entreprises étudiées, elle est également affectée par une mauvaise communication.
En réduisant le nombre de solutions et de systèmes différents, vous augmentez votre rentabilité. Réunir la téléphonie (fixe et mobile), la vidéo et la téléconférence, le chat et les groupes de discussion sur une même plateforme signifie moins de factures et une journée de travail plus fluide pour les employés. Cela favorise également une culture d’intégration, car la communication devient plus accessible à tous.
La simplicité de la technologie est une condition préalable à son fonctionnement. S’il existe trop de solutions différentes et si les connaissances techniques de l’utilisateur sont trop sollicitées, la communication à distance risque fort d’échouer.
La plupart des solutions ont un coût qu’il convient de prendre en compte. Tous les membres de l’entreprise disposent-ils du même type de licence ? Comment évaluer les coûts par rapport aux avantages ? En rassemblant tous ces éléments en un seul endroit, vous pouvez plus facilement vous assurer que tout le monde communique sur un pied d’égalité et dans les mêmes conditions.
En outre, les entreprises bénéficient d’un avantage économique en réduisant le coût de tous les voyages d’affaires qui ont lieu chaque année.
Que se passe-t-il pour les entreprises qui ne disposent pas ou n’acquièrent pas d’outils de communication numérique efficaces ? Seront-elles laissées pour compte ?
Au début des années 2000, environ 50 % des Suédois avaient accès à l’internet à domicile. Aujourd’hui, ce chiffre atteint 98 %. Cela signifie que presque tous les Suédois peuvent communiquer avec le monde entier en quelques clics. La numérisation nous permet également d’emporter notre travail à la maison et d’être productifs à distance. Pour les entreprises et les organisations qui étaient à la traîne, la crise du coronavirus a été un signal d’alarme : elles ont été obligées de prendre des mesures de crise et de mettre rapidement en œuvre des solutions numériques.
Plus vous attendez pour effectuer les changements nécessaires à une époque dynamique et changeante, plus cela devient difficile. Soulevez la question. Clarifiez les ambitions. Fixez des attentes raisonnables. Commencez par créer de la valeur pour tous. Fixez des délais et travaillez dans le même sens.
Pourrait-il être avantageux, du point de vue de la marque employeur, d’offrir à vos employés une solution UCaaS ?
Absolument ! Tout évolue constamment, quel que soit le secteur, en particulier dans le monde de la technologie où les tendances changent rapidement. Beaucoup de choses que nous tenons pour acquises à la maison, nous voulons qu’elles fonctionnent de la même manière sur le lieu de travail. Les jeunes générations arrivent avec des yeux plus « modernes ». Les employeurs sont donc contraints de rester à la page et de comprendre ce dont les employés ont besoin pour faire leur travail efficacement.
Suivre et créer les conditions technologiques adéquates pour l’avenir est clairement un avantage lorsqu’il s’agit de l’image de marque de l’employeur et de la création d’un lieu de travail attrayant. Pour les entreprises et les organisations, il est essentiel de rester compétitif. Cela vous permet d’engager la bonne personne pour un rôle et pour une équipe, au lieu de vous fier à la personne qui habite le plus près. Elle permet également d’accéder à de nouvelles connaissances et à la diversité.
Quelle est l’importance d’une solution ouverte aux intégrations ?
Lors du récent chat de Telavox avec Gartner, un cabinet d’analystes informatiques de renommée mondiale qui publie des rapports précieux sur l’industrie, les analystes ont mentionné que les intégrations sont devenues l’un des paramètres de décision lors du choix d’un fournisseur UCaaS. Il est important que nous montrions que nous comprenons les besoins des clients – ils ont souvent plusieurs plates-formes pour leurs besoins professionnels, en particulier les entreprises. La multiplicité des plates-formes est source de complexité tant pour les responsables informatiques (nombreux systèmes à installer, formation des utilisateurs, assistance) que pour les utilisateurs qui doivent passer d’une interface à l’autre.
Si vous souhaitez gagner du temps et de l’argent et accroître l’efficacité de votre entreprise, ne passez pas sans cesse d’une application à l’autre – optez plutôt pour une solution capable de s’intégrer à d’autres systèmes !
De nombreuses solutions sont devenues de plus en plus conviviales, ce qui est une bonne chose. Mais elles exigent également des utilisateurs qu’ils soient en mesure de gérer la plupart des choses eux-mêmes. Cela peut-il être un inconvénient pour le client ?
En fait, Gartner vient de se pencher sur cette question. Il a mentionné, par exemple, que l’une des faiblesses de Microsoft est le manque de soutien. Ils comptent sur leurs revendeurs pour fournir ce type d’assistance à leurs clients. Cela fonctionne parfois, mais il s’agit d’une tierce partie et d’un intermédiaire qui ne connaît pas toujours bien le produit. La qualité de l’assistance peut donc varier considérablement.
Chez Telavox, nous disposons également d’un département « Customer Operations » dont la mission est d’aider nos clients. Dès le départ, vous serez affecté à un Customer Success Manager, qui a la responsabilité globale de la livraison, de la formation, de la gestion, du développement et de la fourniture de solutions proactives aux clients. La dernière enquête menée par Telavox auprès de ses clients montre que le service fourni par nos Customer Success Managers est le plus apprécié, en particulier par les grandes entreprises.
Avez-vous un exemple précis d’un client qui a rationalisé son activité grâce à UCaaS ?
Oui, il y en a beaucoup. Ce qui les caractérise tous et qui a fait leur succès, c’est essentiellement le contrôle. Investir dans une plateforme de communication commune vous donne une vision totalement différente des coûts et de l’organisation. Vous pouvez contrôler les petits changements qui nécessitent souvent de longues files d’attente pour les opérateurs, ce qui coûte du temps et de l’argent. Vous voyez la disponibilité de vos collègues – quand ils partent ou commencent à travailler. Savoir que vous pouvez faire la plupart des choses par vous-même sans faire appel à un fournisseur externe. C’est la raison pour laquelle les gens choisissent Telavox en premier lieu, et la réponse à la raison pour laquelle nous sommes devenus si populaires est la convivialité.
La pandémie a accéléré le parcours numérique de Gleerup.
Elisabeth Lennartsdotter, responsable des ventes et du marketing chez Gleerups, explique que le seuil de déclenchement des réunions numériques, tant internes qu’externes, a rapidement disparu ce printemps.
« La pandémie a définitivement accéléré notre transition vers une activité de plus en plus axée sur le numérique. Et nous ne reviendrons probablement pas au même niveau de voyages d’affaires qu’avant la pandémie. La majorité de nos réunions peuvent tout aussi bien se dérouler sous forme numérique.
Elisabeth explique que grâce à Telavox, la transition s’est faite en peu de temps.
« La transition vers le transfert des bureaux de tous les employés à la maison, ou le partage du temps entre le bureau et le travail à distance, s’est faite en douceur. Tout le monde était déjà habitué à Telavox. Notre réceptionniste dispose du commutateur en nuage dans une application sur son ordinateur qui est connecté à Telavox via le nuage ».
Telavox cloud exchange facilite le travail à distance pour les entreprises de Lund.
Pour Martin Berg, directeur technique de l’entreprise de logiciels Lime à Lund, c’est un soulagement d’avoir à disposition la solution de communication basée sur le cloud de Telavox en ces temps difficiles. Une solution qui, selon lui, peut faire une grande différence pour les entreprises lors de l’épidémie de coronavirus.
« Dans la région nordique, nous avons parcouru un long chemin avec les solutions basées sur le cloud et nous sommes déjà habitués à travailler à distance. Cela s’applique également aux employés de Lime Technologies, dans la mesure du possible, en fonction du service. Mais si nous devons renvoyer tout le monde à la maison, ce n’est pas un problème grâce à la solution basée sur le cloud de Telavox. Le département IT peut tout utiliser et gérer à distance et il en va de même pour notre service clientèle et de nombreux autres départements », explique Martin.
Il devrait être facile de rester en sécurité.
Bien que travaillant à distance, Lime Technologies n’a pas à faire de compromis sur la sécurité de l’information, qui est une priorité pour les entreprises de logiciels. Martin estime qu’il est important de maintenir un équilibre et d’être flexible – les employés doivent pouvoir travailler à domicile et utiliser les outils nécessaires sur l’ordinateur. Il souhaite que la même approche soit adoptée à l’égard des clients.
« La sécurité doit être simple et Telavox est sur la bonne voie à cet égard. Vous pouvez choisir de vous connecter via votre compte Microsoft, ce qui nous permet de contrôler de manière centralisée qui se connecte, et lorsque les personnes quittent l’entreprise, nous pouvons l’administrer de manière simple », explique M. Martin.
Résumé
Il y a de bonnes raisons pour lesquelles de plus en plus d’entreprises choisissent de passer à l’UCaaS. Certains des principaux avantages peuvent être résumés dans les points suivants:
- Facilité d’administration.
- Interface conviviale.
- Vous devenez un employeur plus attractif.
- Une communication efficace, une meilleure coopération et une plus grande transparence.
- Réduction des coûts et meilleure visibilité.
Pourquoi choisir Telavox comme fournisseur UCaaS ?
La plateforme unique UcaaS de Telavox a eu un impact majeur sur le marché nordique. La solution consiste en un échange dans le nuage, une application mobile et une interface avec la téléphonie, le chat, la vidéoconférence, des outils statistiques et des intégrations avec d’autres systèmes.
Telavox peut s’occuper à la fois de l’informatique et des télécommunications et est également l’un des plus grands opérateurs dans le secteur B2B. Ainsi, nos clients n’ont besoin que d’un seul fournisseur. Nous mettons l’accent sur les mobiles pour tous les services de téléphonie et d’UcaaS. Les administrateurs peuvent rapidement et facilement démarrer avec l’application et gérer les utilisateurs, les coûts et la sécurité des données dans un portail unique au lieu de devoir se connecter à plusieurs systèmes.
Avec Telavox, les utilisateurs peuvent bénéficier de l’automatisation, d’un meilleur service à la clientèle et d’outils de collaboration efficaces pour renforcer la communication interne et externe.
Voici les meilleures caractéristiques de l’UcaaS de Telavox
téléphonie IP et PBX en nuage que vous pouvez facilement gérer dans l’application.
Vidéoconférence avec une solution intégrée de téléphonie et de vidéoconférence. Aucune installation n’est nécessaire. Les participants externes n’ont pas besoin d’installer un logiciel spécial et peuvent participer directement à partir de leur navigateur web.
Conférence téléphonique où vous pouvez facilement inviter des participants externes et internes.
Intégrations avec plusieurs systèmes Microsoft tels que Teams, Azure Active Directory, Power BI, Microsoft 365 ainsi que des intégrations avec d’autres plateformes telles que Google G Suit, Freshdesk, Zendesk, Hubspot et Salesforce, entre autres.
Téléphone logiciel – Utilisez votre ordinateur comme un téléphone. C’est bon marché et facile à mettre à jour !
Centre de contact – une application unique pour la communication avec les clients et la collaboration interne. Contact Centre offre des fonctionnalités améliorées aux agents du service clientèle, ainsi que des données statistiques et révélatrices sur la manière de mieux planifier le personnel et la main-d’œuvre pour répondre aux besoins des clients.
Enregistrement passif des appels Enregistrez tout ou partie de vos appels, qu’il s’agisse d’un téléphone mobile ou fixe.
Outils statistiques avec des statistiques en temps réel vous permettent de suivre vos files d’attente, ce qui peut vous aider à améliorer le service à la clientèle.
Widget Telavox optimise votre assistance à la clientèle sur le site web et vous permet de parler plus facilement à vos clients.
Numéros internationaux: Telavox peut offrir des numéros dans plus de 65 pays et dans plus de 10 000 lieux avec l’aide de partenaires internationaux. Cela permet d’améliorer encore l’expérience unifiée d’une solution dans l’ensemble de l’organisation.