Les nombreux avantages de l’IVR dans votre bourse

Un téléphone qui sonne en permanence, un employé dont la seule tâche est de transférer les appels – et des clients qui doivent sans cesse répéter leur cas à de nouvelles personnes. Et pour couronner le tout, les temps d’attente. Cela vous rappelle quelque chose ? Il existe une solution simple qui vous fera gagner du temps, à vous et à vos clients : le SVI.

Intro

Ce guide s’adresse aux personnes curieuses d’en savoir plus sur le serveur vocal interactif (SVI) ou à celles qui sont sur le point d’installer le système. En plus de tout ce que vous devez savoir sur le SVI et ses avantages, vous trouverez également des instructions sur la mise en place du système et les meilleures pratiques ! L’idée est que vous puissiez conserver le guide et l’utiliser lors de l’installation de votre SVI.

Informations générales

Nous avons élaboré ce guide à l’intention des personnes qui souhaitent en savoir plus sur le système de réponse vocale interactive (SVI). Le SVI est de plus en plus populaire et, dans de nombreux cas, il s’agit du premier contact d’une personne ou d’un client potentiel avec votre entreprise. En d’autres termes, un système de réponse vocale interactive qui donne au client des choix spécifiques et le guide plus loin est très important pour que vous fassiez une bonne première impression.

Il s’agit de l’IVR

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif et à quoi ressemble-t-il aujourd’hui ? Nous vous expliquons pourquoi vous devriez installer un SVI et quels en sont les avantages.

SVI signifie réponse vocale interactive. En bref, le SVI est une technologie de téléphonie qui permet à l’appelant de naviguer rapidement et facilement vers la bonne personne grâce au clavier du téléphone et à un système téléphonique préprogrammé. L’utilisation du clavier de votre propre téléphone est ce qui rend le système interactif, car le client interagit avec le système et décide lui-même où il veut aboutir.

Pourquoi l’IVR ?

De nombreuses entreprises pensent que leurs clients n’apprécient pas une réponse vocale automatisée, mais c’est souvent le contraire. Une réponse vocale interactive montre que vous êtes professionnel, que vous prenez vos clients au sérieux et que vous avez leurs intérêts à cœur, ce qui renforce votre image de marque. Un SVI n’est pas conçu de la même manière pour tous les types d’entreprises ; il est personnalisé et doit être propre à votre entreprise et à vos clients !

Les gens ont l’habitude d’obtenir de l’aide des entreprises rapidement et facilement quand ils le souhaitent, que ce soit par téléphone, par les médias sociaux ou par courriel. Le SVI s’inscrit dans le cadre d’une expérience omnicanale attrayante, où l’appelant est pris en charge dès qu’il compose votre numéro.

Avec le SVI, le client sait qu’il est en contact avec la bonne personne et évite la frustration de devoir d’abord parler à un standard et expliquer son cas, puis de devoir le faire à nouveau lorsqu’il est transféré. L’essentiel pour vous, en tant que chef d’entreprise, est de ne pas rendre les choses trop compliquées, mais de limiter le choix des boutons à deux ou trois étapes au maximum – pas plus ! Le client ne doit pas passer une minute entière à pianoter sur son téléphone, car il risque alors de raccrocher.

Les avantages de l’IVR

Vos clients ne sont pas les seuls à bénéficier de la réponse vocale interactive, les entreprises qui l’installent en retirent également un certain nombre d’avantages. Non seulement votre personnel du standard gagnera énormément de temps en n’ayant pas à transférer les appels, mais vous pourrez également prendre plusieurs appels en même temps. Le SVI rationalise le travail et réduit vos coûts. La satisfaction des clients sera également plus élevée, car ils n’auront pas à attendre pour obtenir la communication lorsqu’ils appellent, et le SVI leur donnera la garantie qu’ils obtiendront la bonne personne du premier coup.

Configurer votre réponse vocale interactive

Une fois que vous avez décidé que le SVI est exactement ce dont votre entreprise a besoin, il est temps de l’installer. Vous trouverez ici des instructions sur la façon de configurer le SVI Telavox – et nous avons également produit un court film d’instruction à ce sujet.

Vous avez toute latitude pour configurer votre SVI, mais nous vous recommandons de limiter le choix des boutons à quelques étapes et de veiller à ce qu’il soit aussi clair que possible. Sinon, votre SVI est une occasion en or d’être personnalisé et d’adapter vos messages aux besoins de vos clients.

Instructions techniques

Tout d’abord, l’acquéreur du SVI via Telavox reçoit une formation pour toutes les personnes de l’entreprise qui agiront en tant qu’administrateurs. Ensuite, l’installation de votre SVI ne prend que quelques minutes ! Elle se déroule selon les étapes suivantes :

1. Le système IVR est créé dans le portail d’administration de Telavox.
2. Définissez les choix que vous souhaitez offrir à l’appelant. Il s’agit d’une sorte de coquille que vous pouvez déplacer à votre guise jusqu’à ce que vous soyez satisfait des différents choix que vous souhaitez offrir. Nous recommandons deux ou trois étapes différentes de choix avant la destination finale, afin d’éviter que le client ne s’impatiente et ne raccroche le téléphone.
3. Enregistrez ou téléchargez les fichiers audio placés dans chaque coquille.
4. Testez votre système de calcul interactif et publiez-le !

L’enregistrement

Lorsque vous souhaitez enregistrer le message de bienvenue et les différents choix de boutons, il existe trois façons différentes de le faire dans le portail. Dans le système, il n’y a pas de « texte à la voix » faisant office de voix off, mais il est enregistré personnellement par vous au sein de l’entreprise. C’est aussi un élément qui augmente le niveau de personnalisation de l’enregistrement.

1. Vous disposez d’enregistrements prêts à l’emploi qu’il vous suffit de télécharger dans le système.
2. Vous enregistrez vos messages directement via le système. Vous serez appelé par un numéro de téléphone et lorsque vous répondrez, vous recevrez d’abord des instructions sur la manière de procéder, puis l’enregistrement commencera. Une fois l’enregistrement terminé, vous pouvez l’écouter dans le système après quelques secondes.
3. Si vous avez un ami ou une connaissance en dehors de votre entreprise qui a une très bonne voix téléphonique que vous souhaitez utiliser, vous pouvez lui demander d’effectuer l’enregistrement audio. Vous lui donnerez un numéro de téléphone et un certain nombre de codes. Il pourra alors composer le numéro, entrer le code et enregistrer les réponses vocales.

CONSEILS ! Si personne dans votre entreprise ne souhaite enregistrer personnellement ces réponses, nous avons de bons partenariats avec des studios qui peuvent enregistrer toutes les données audio pour vous.

Message de bienvenue

Beaucoup de gens s’enthousiasment et ont beaucoup à dire dans un message de bienvenue, mais soyez un peu prudent et réfléchissez bien à la façon dont vous le structurez. L’essentiel est que votre phrase d’ouverture ne soit pas trop longue et que l’appelant comprenne rapidement qu’il va avoir le choix et qu’il ne pense pas qu’il est arrivé à un SVI parce que vous avez fermé. Par exemple :

« Bonjour et bienvenue chez Telavox ! Vous êtes sur le point de faire des choix, mais avant cela, nous aimerions vous souhaiter une bonne journée et vous informer de nos nouvelles heures d’ouverture dans le département qui est… »

« Bienvenue dans la poissonnerie de Kalle ! Bientôt, vous pourrez sélectionner quelques boutons, mais avant cela, je tiens à vous informer que j’ai changé d’adresse et que vous pouvez désormais me trouver à… »

Temps d’attente

Un bon conseil est de toujours proposer une « autre solution » à l’appelant. Cette solution s’adresse aux personnes qui n’ont pas l’impression qu’on leur a proposé un choix adapté à leur cas particulier. Le système IVR de Telavox dispose d’une fonction de temporisation qui permet à l’appelant d’être transféré vers un standard ou un service d’assistance après un certain nombre de secondes. Ici, vous devez garder deux choses à l’esprit:

1. Faites savoir à l’appelant qu’il peut choisir d’attendre et qu’il sera mis en relation avec une personne à qui il pourra parler directement.
2. Les secondes que la personne doit attendre pour le transfert d’appel semblent plus longues qu’elles ne le sont ! Nous recommandons cinq secondes, ce qui peut sembler peu, mais souvent cinq secondes d’attente donnent l’impression d’être plus du double lorsque vous avez besoin d’aide.

Test

Pour ceux qui, dans l’entreprise, sont impliqués au quotidien, certains choix de boutons peuvent être évidents. Mais sont-ils clairs pour quelqu’un qui ne vous connaît pas très bien ? Demandez à une personne extérieure d’écouter vos choix de boutons pour vous assurer qu’ils sont clairs et qu’ils pointent dans la bonne direction.

Comme toute chose, il est important d’évaluer votre SVI au fil du temps. Il se peut que vous deviez apporter des modifications parce que, par exemple, vous avez ouvert un nouveau bureau, déménagé votre entreprise ou ajouté un service qui devrait être inclus dans les choix de boutons. Un SVI n’est pas quelque chose que l’on met en place une fois et que l’on abandonne ensuite, il faut y travailler en permanence.

Suggestions pour la sélection de boutons intelligents

Une fois les bases posées, vous pourrez personnaliser vos choix de boutons et les rendre encore plus intelligents et efficaces pour vos clients. Voici quelques exemples :

• Le client obtient des choix en fonction des heures d’ouverture Le système IVR de Telavox comporte des paramètres qui vous permettent d’offrir à l’appelant des choix de boutons différents en fonction de l’heure de la journée. Par exemple, vous pouvez choisir de ne pas donner au service financier sa propre sélection de boutons si une personne appelle à 8h00 et que le service financier ouvre à 10h00. Ainsi, l’appelant ne sera pas déçu s’il sélectionne le service des finances lors de son premier appel, pour ensuite être transféré et ne pas obtenir de réponse.

Le SVI peut également être actif 24 heures sur 24, de sorte que toutes les questions dont les réponses peuvent être automatisées sont traitées par le système. Et même si vous n’accueillez le client qu’en dehors des heures d’ouverture, il se sentira pris en charge et recevra des informations pertinentes.

• Configurez vos appels en fonction des indicatifs régionaux Vous pouvez également proposer à vos clients des choix en fonction des indicatifs régionaux. C’est une solution idéale pour ceux qui ont des bureaux ou des boutiques dans plusieurs villes du pays. Par exemple, si quelqu’un appelle avec l’indicatif 08, il sera directement dirigé vers les différents boutons de Stockholm, tandis que les personnes ayant l’indicatif 031 seront directement dirigées vers l’option de Göteborg.
• Fonctionnalité supplémentaire : Identifier le client pour préparer l’appel

Une façon intelligente d’identifier l’appelant est de lui demander d’entrer son numéro de sécurité sociale afin que vous puissiez connaître la personne et ses antécédents avant même de recevoir l’appel. Ainsi, le client n’a pas besoin d’expliquer ses antécédents et l’appelant peut voir s’il vous a déjà contacté pour un problème similaire. Grâce à ces informations, vous pouvez entamer la conversation en faisant preuve de compréhension et éviter ainsi toute frustration. Cette fonction n’est pas incluse dans la solution SVI standard, mais elle peut être ajoutée.

Pensez à aller plus loin avec votre SVI

De nombreuses personnes qui installent une réponse vocale interactive le font avec l’ambition de traiter plus efficacement les appels et d’orienter rapidement leurs clients vers différents magasins ou départements. C’est tout à fait justifié ! Mais cela ne doit pas s’arrêter là. Vous pouvez ajouter le terme « saisonnier » et d’autres choix intéressants tels que :

• Vous souhaitez en savoir plus sur notre tout nouveau produit ?
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N’oubliez pas qu’il n’y a pas deux SVI identiques, mais personnalisez votre SVI en fonction de l’entreprise que vous êtes et des clients que vous avez. Nous nous ferons un plaisir de vous aider à trouver la solution qui vous convient le mieux !