Ceux d’entre vous qui ont des bureaux dans plusieurs pays savent qu’il est souvent difficile d’assurer la liaison transfrontalière. Avec des opérateurs téléphoniques et des systèmes PBX différents, il est presque impossible de savoir qui travaille sur quoi de l’autre côté de l’océan. Grâce à une solution de téléphonie unifiée qui regroupe tous vos besoins de communication en une seule plateforme, vous pouvez éviter les tracas liés à des dizaines de factures, de personnes de contact et de numéros d’assistance différents.
Introduction
Dans ce guide, nous vous expliquons comment vous pouvez réduire vos coûts de téléphonie et augmenter votre efficacité interne en mettant en place une plateforme commune pour l’ensemble de votre organisation, que vous soyez basé à Londres, Göteborg ou Turku. Et vous obtiendrez par la même occasion des clients plus satisfaits !
La coopération transfrontalière, un défi historique
Les entreprises situées dans plusieurs pays nordiques ont toujours travaillé en vase clos lorsqu’il s’agissait de communiquer, tant en interne qu’avec leurs clients. La seule chose qu’elles avaient en commun était le domaine et la même gestion du courrier électronique. Pour le reste, la communication était complètement séparée dans chaque pays, avec des opérateurs et des centraux téléphoniques uniques pour chaque marché.
Les employés de ces entreprises, qui ont rarement disposé d’autre chose que d’une adresse électronique et d’un numéro de téléphone pour leurs collègues de l’autre côté de la frontière, ont dû s’accommoder de cette situation. Les contacts directs sont difficiles lorsque vous ne savez pas si un collègue est en train de déjeuner, en réunion ou absent pour la journée – et le décalage horaire ne facilite pas les choses ! La distanciation est une réalité lorsque vous ne savez pas qui exerce la même fonction que vous au Danemark ou en Finlande, surtout lorsque vous ne vous rencontrez qu’une fois par an pour un kick-off.
Avec de multiples fournisseurs dans chaque pays où l’entreprise opère, il y a également eu un grand nombre d’éléments à suivre en termes de responsabilités, de procédures et de coûts. Non seulement le responsable informatique ou le client doit assurer le suivi de plusieurs systèmes, mais il doit également gérer des factures provenant de différentes sources, des personnes de contact différentes et plusieurs canaux d’assistance. Il est difficile d’avoir une vue d’ensemble – et c’est la porte ouverte à tous les problèmes !
Les plateformes de communication modernes sont basées sur l’informatique en nuage
Il y a bien longtemps, on considérait qu’il était rentable d’acheter un système physique à connecter et à entretenir entre différents pays. Aujourd’hui, la façon moderne d’acheter des services PBX consiste à s’adresser à un fournisseur fiable et complet, qui est au fait des dernières fonctionnalités et qui sait ce dont les entreprises nordiques ont besoin. Avec un service basé sur le cloud, vous avez toujours accès aux nouveaux développements et aux nouvelles technologies, sans avoir à les demander. Aujourd’hui, tous les fournisseurs de téléphonie s’efforcent d’offrir en permanence à leurs clients les toutes dernières nouveautés – et les toutes dernières nouveautés se trouvent dans le nuage !
En intégrant les systèmes de téléphonie et de standard à d’autres outils, tels que Microsoft, il est également possible de rationaliser davantage votre travail. Grâce à la synchronisation du calendrier, il n’est plus nécessaire de sonner au milieu d’une réunion en cours, et si votre CRM est lié au standard, vous pouvez immédiatement voir quels sont les dialogues en cours ou les problèmes antérieurs d’un client qui appelle.
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La satisfaction des clients dépend d’un système harmonisé
Si vous ne disposez pas d’une bonne plateforme numérique dans la région nordique, vous risquez non seulement d’échouer dans votre communication interne, mais aussi de nuire à la satisfaction globale de vos clients. Grâce à une solution de bout en bout, il est tout aussi facile d’obtenir de l’aide d’un collègue à Bergen que s’il était assis à côté de vous dans votre bureau de Stockholm. Pour un client qui appelle le standard de l’entreprise, l’acheminement est un facteur qui révèle si vous avez vraiment un œil sur les autres au sein de l’entreprise – ou si vous agissez dans vos propres silos. Un système commun signifie que tout le monde a accès aux informations concernant les clients, indépendamment de la personne à laquelle ils ont parlé auparavant ou du canal utilisé.
Créer des synergies entre les pays
Lorsque les bureaux sont sur un pied d’égalité, il est également possible d’évaluer l’efficacité, pays par pays ou département par département. Il est plus facile de mesurer les résultats et les besoins dans les mêmes locaux, sur une plateforme commune – un grand avantage pour une dotation en personnel correcte dans tous les bureaux, par exemple.
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Téléphonie et standard reliant les bureaux
Les appels vidéo, les courriels et les messages textuels, c’est bien, mais ce qui a toujours été le plus important pour une communication efficace, claire et directe, c’est l’appel téléphonique ! Avec une plateforme commune où le téléphone et le standard téléphonique font partie intégrante de votre activité, il vous sera facile de développer votre communication dans plusieurs directions, tant en interne qu’avec les clients.
Les jeunes générations sont nombreuses à préférer le chat avec les entreprises comme première étape de la communication. Il est facile d’envoyer un message sur Facebook pour demander une facture, et plus facile de dialoguer avec le service d’assistance si vous avez du mal à vous connecter quelque part. Plus le problème est mineur, plus vous vous attendez à obtenir de l’aide rapidement. La communication se fait selon les conditions du client, et il est important de ne pas rejeter les médias sociaux, les chatbots ou les portails en libre-service simplement parce que l’entreprise n’est pas à l’aise avec ces canaux de communication. Une plateforme cloud numérique partagée pour la communication offre de grandes opportunités pour commencer à utiliser de nouveaux canaux – sans avoir à développer quoi que ce soit par vos propres moyens.
Une seule AD pour une vue d’ensemble
Dans un AD (Active Directory) complet, vous pouvez facilement rassembler des informations sur l’ensemble du personnel de votre entreprise, dans tous les pays où elle opère. Vous y saisissez les compétences, le service, le titre, le supérieur hiérarchique, le centre de coûts et les domaines de responsabilité de tous les employés – une liste complète, tout simplement. Avec un AD qui fonctionne bien, vous disposez d’une base de données pour tous les employés de votre entreprise, qui se synchronise également avec d’autres systèmes et outils nécessaires dans votre entreprise.
Un AD est généralement hébergé dans l’environnement Microsoft, ce qui permet aux fournisseurs externes de s’y connecter facilement. Les systèmes de téléphonie et de paie y puisent toutes leurs informations, et vos employés n’auront jamais à se rendre à plusieurs endroits pour mettre à jour leurs données.
Faciliter les différences linguistiques
Les différences culturelles sont également beaucoup plus faciles à surmonter lorsque vous pouvez vous consulter directement sur vos téléphones portables. Les titres locaux, par exemple, peuvent être très difficiles à traduire, ce qui peut rendre les tâches et les responsabilités floues. Dans le pire des cas, vous n’avez aucune idée de ce que signifie myymäläpällikkö* en Suède, ce qui signifie que votre collègue à l’autre bout des îles Åland risque de recevoir le mauvais appel.
Avec une solution commune, il s’agit d’un problème simple à résoudre. Chaque personne se voit attribuer des titres différents dans le système en fonction de la langue choisie, et il est facile d’effectuer des recherches parmi les compétences. La prochaine fois qu’il s’agira de connecter un appel ou de collaborer à une tâche, il sera facile de trouver la bonne personne du premier coup !
*gestionnaire de magasin
Réalisez des économies importantes avec le même système
Le passage à un système unique de téléphonie et de standard téléphonique pour tous vos bureaux présente d’importants avantages en termes de coûts pour l’ensemble de votre organisation. Voici quatre éléments clés :
1. un seul fournisseur au lieu de 15
Si vous aviez auparavant des systèmes de téléphonie distincts dans chaque pays, il n’est pas rare que vous deviez faire appel à des opérateurs différents ainsi qu’à des fournisseurs de réseaux mobiles et fixes. En acquérant une plate-forme de communication commune auprès d’un seul et même fournisseur, vous pouvez économiser beaucoup d’administration au niveau des factures, du dialogue et de l’assistance – et donc aussi beaucoup d’argent.
2. abonnements forfaitaires pour tous les pays.
En Suède, il est depuis longtemps d’usage de facturer le même tarif quel que soit le numéro de téléphone que vous appelez à l’intérieur du pays. En revanche, appeler un collègue au Danemark ou en Norvège est assimilé à des appels internationaux, même si vous appartenez à la même entreprise. Avec un standard unique, vous avez tous vos numéros sous un même contrat et vous évitez les frais supplémentaires pour les appels transfrontaliers.
3. appels gratuits dans toute la région nordique
En plus de vous permettre, à vous et à vos collègues, de vous appeler gratuitement, un PBX partagé vous permet également d’appeler gratuitement l’ensemble de la région nordique, y compris en dehors de votre entreprise, lorsque vous appelez des numéros de téléphone fixe ou des abonnements de téléphonie mobile.
4. la mise à niveau continue du standard téléphonique
Avec un service en nuage, vous n’avez pas à vous tenir au courant des dernières nouveautés et vous n’avez pas à payer pour mettre en place de nouvelles fonctionnalités. Au contraire, cela est inclus dans le contrat et votre fournisseur s’assure que vous disposez toujours des dernières nouveautés.
En résumé : 5 avantages d’une plateforme de communication commune
Vue d’ensemble pour les administrateurs. Lorsque tous les employés sont connectés au même système, vous ne devez saisir et mettre à jour les données qu’à un seul endroit.
Un seul contrat pour toute la région nordique. Un seul fournisseur pour la téléphonie et le standard téléphonique signifie que vous recevez une seule facture et une seule voie de contact.
Vérifiez la présence de vos collègues en temps réel. Sur votre téléphone portable ou votre ordinateur, vous pouvez voir exactement quand vos collègues sont disponibles, à la fois localement et dans d’autres pays.
Outils synchronisés. En reliant le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise au système téléphonique, vous réunissez en un seul endroit non seulement la communication, mais aussi le travail.
Des clients plus heureux dans les pays nordiques. Chaque problème est résolu plus efficacement lorsque vous êtes en contact les uns avec les autres en interne, ce qui signifie que les clients obtiennent de l’aide plus rapidement.